“互动营销”分析在线客服软件发展瓶颈与机遇

相信网站在线客服软件对大家不再是个陌生的概念，最近一两年的时间，类似的软件层出不穷，众多的软件开发商都想瓜分这块极具诱惑力的蛋糕。国内做的比较早的几家如TQ、5107网站伴侣等由于发展较早拥有了一大部分的客户群体，也赚了不少的油水。当然也不乏后起之秀如35客户、LIVE800、网站商贸通等由于自己的特色优势也拥有了自己的一席之地。还有一些起步较晚的如：乐语、接单王、企业通、及时语之类，也在积极的拓展自己的空间。网站在线客服软件从开发模式上看有B/S 和 C/S 两种架构，具体哪种架构更有优势，我在这里不做深入分析，今天我仅从市场发展策略角度去分析在线客服软件发展的瓶颈与机遇。

首先从客户应用群体来看,我们可以将在线客服软件用户群体大概分为以下几类：

1. 以网上贸易为主的B2C电子商务性质的网站或网店系统，商家将自己的产品发布在网站或网店上，开展网上贸易。通过在线客服软件可以很好的实现与客户的交流。这类客户是应用在线客服软件比较多的一个群体。

2. 以咨询为主的网站，这类网站的功能主要是开展网上咨询交流，然后再通过线下与客户发生交易。如医疗卫生行业的一些网站就是一个典型。医院的医生通过在线客服软件搭建起一个便捷的平台，可以与网上的病人进行一对一的在线交流咨询，然后引导病人网上挂号到医院就医。

3. 正在做百度、GOOGLE等竞价排名的企业站点为了提升企业客户服务形象，有效留住网站客户，也在有意识应用该类软件。

4. 某些B2B门户网站的应用，这类网站应用的主要方法是在B2B的每个企业用户子网站页面安装客服代码，然后针对不同的企业子网站来分配相应客服ID,当客户浏览到A企业子站点目录页面点击咨询时可以由A企业的在线客服人员与客户交流;当客户浏览到B企业子站点目录页面时可以由负责B企业在线客服人员来与客户交流。

通过对以上4种类型的用户群体分析，我们可以发现这些站点都是在一种特定的场景下或特定的行业中的应用，对于庞大的互联网站点来说，这些用户是很少的一小部分，我个人认为至少还有70%以上的企业用户站点尚未使用在线客服软件。这一块巨大的市场还未被充分挖掘出来。但现存的情况是上面的几种应用客户群体市场基本上已经饱和，而大部分的在线客服软件开发商还在这个很小的圈子里徘徊、竞争，混战一团。降价销售、长期免费使用成了他们迫不得已的竞争手段，而时间一长便疲于应战，甚至很多开发商出身未捷身先死，或者早早的夭折了。

究竟是什么原因造成这一现象呢? 在线客服软件的租赁费用并不高，主流的收费标准一般在1200元/客服/年;难到企业用户真的掏不出这一点钱去为一套小软件买单吗?

我个人分析认为，并不是说在线客服软件对企业没有任何帮助，或者说企业站点不需要安装在线客服软件，事实上目前市场在众多开发销售商家的狂轰滥炸之下，已经有为数众多的企业安装或体验过在线客服软件的功能。遗憾的是，很多企业站点安装了收费或免费的客服软件后，并没有真正的用起来。原因主要来自2个方面：

1. 企业对网络营销意识淡薄，不善于对网站进行宣传推广，网站访客流量很小。安装上软件后短时间内可能会感觉很新鲜，但使用了一段时间发现网站几乎没有一个客户访问咨询。慢慢的就觉得软件只是一种锦上添花的东西，没有实用价值。也就放弃了。

2. 企业内部没有专门的网站客服人员，或管理层没有重视网站的作用。安装上软件，也没有专人使用。

一头是一群抱着软件在一个圈子里团团转彼此竞争践踏的开发销售商们，另一头是不愿意买单的庞大的企业用户群体。前者在抱怨用户为什么面对一套优秀的软件而无动于衷，后者却在无视软件功效，弃之不理。难道就真的没有什么好的解决办法了吗?这些软件开发商们如何才能跳出小的圈子，通过有效的策略开发出更为广阔的市场空间呢?

除去企业对自身网站网络营销不够重视的原因之外，我们还需要追溯到问题的原点去思考问题。那就是开发商当初为什么要开发这种软件?我个人认为网站在线客服软件对互联网企业用户的最大贡献就在于它让企业开展网上互动营销成为可能。这也应该是网站在线客服软件的核心的价值和最原始的构想动机。

那么现在：

软件开发销售商制定的市场策略是否偏离了这一原始动机了呢?

开发商是否想过如何才能让企业真正的与他们的用户实现互动营销呢?

开发商是否想过仅在企业站点安装一套软件就真正能够实现企业的互动营销呢?

在线客服软件市场将何去何从?一方面除了通过 网络营销机构对企业用户开展网络营销教育与培训，增加企业对自身网站网络营销的重视度之外， 我认为作为软件开发销售商，还可以尝试走以下两条发展路线：

1. 走企业网站客服外包的发展路线

2. 借助有行业影响力的B2B门户网站力量垂直发展策略

现在就以上两条路线的可行性做以解释：

1. 走企业网站客服外包的路线

所谓走企业网站客服外包的路线，即模拟传统的电话客服外包的经营方式，训练一支专业的网络客服团队，将企业网站的客户服务工作外包过来，在每个企业站点上安装在线客服软件代码，安排专业的网络客服人员承担企业网上客服角色，网络客服人员首先熟悉企业的产品，并能通过专业的标准话术应对客户的提问。

一个训练专业的网络客服人员可以同时承担几家甚至几十家的客服人员的工作;定期的为企业提供咨询统计报表。企业的付费模式可以分两种，1是根据有效的咨询统计报表的有效咨询数量来付费，有效咨询数量可以是指通过咨询，网络客服人员了解了客户的名称、需求、联系方式等信息;2是按照期限付费，即按年或季度等付费。

这种模式的好处是，企业不必支付很多的费用去雇用员工做网站客服工作。节省了成本。但这种模式对于网络客服人员的自身的要求比较高。网络客服人员要熟悉企业的产品及服务模式。还有个问题就是企业是否信任度问题，企业是否信任在线客服公司，是否担心在线客服公司泄漏客户的机密。这也是考虑的问题，解决此问题就要求企业和在线客服公司签订严格的客户保密协议。

2 借助有行业影响力的B2B门户网站力量垂直发展策略

现在任何一个行业里面几乎都有1-3个比较有影响力的行业门户站点，比如五金机电里面的 中国五金机电网、钢铁行业里面的中国钢铁网、建材里面的中国建材网等;这些行业门户站点是行业用户经常登录浏览的站点。在行业内有非常大的凝聚力和很高的访问流量。因此可以借助这类门户站点力量进而向整个行业的客户垂直发展渗透。

这里的借助有行业影响力的B2B门户网站力量垂直发展策略不仅仅是上面曾分析的在线客服软件的四种客户群体之一的“在B2B门户网站企业用户子站点里面安装客服代码”的应用，而是在这种应用里面的进一步延伸。如果只是在单个B2B门户网站里面的每个企业子站点安装客服代码，对企业用户不足以构成注意力。我们要做的是在企业的独立站点上和B2B门户网站上同时安装在线客服代码。即：企业用户通过一个ID登录客服软件可以同时与来自B2B门户站点的访客和自己独立企业站点的访客进行会话交流。这对于企业用户来说十分具有吸引力，因为自己的访客来源增多了，如果每天都有访客咨询，企业自然愿意掏腰包去使用软件了。这也是市场拓展最有效的一种思路。

但这种思路存在一个问题是软件开发商要说服B2B网站运营商接受这一模式，使得他们愿意贡献出自己网站的访客资源给企业。这个问题我想只要开发商和B2B运营商谈好合作及利益分配关系，B2B开发商应该是非常乐于接受的，因为这样一来既可以赚到利润，又更进一步凝聚了用户与B2B网站的关系。对B2B网站的发展有巨大的好处。

但从技术层面来讲，以上讲的两个模式实现起来都存在着一些技术上的难题：我通过对多种在线客服软件进行测试，发现这些客服软件在开发设计之初，仅仅是围绕“单个”站点互动营销的策略去构思的。而没有结合市场站在更高的“大互动营销”的角度去分析。因此如果按照上面的两种思路去实施，首先会造成访客端企业名片显示不规范的问题，由于是单站点的设计思路，开发商在设计之初将企业名称作为一个关键标志。一套软件不管安装多少代码，名片的上的企业名称只能是一个。比如：在B2B门户站点上访客端企业名片上显示的A企业，那么在其他的B、C、D、E、F等企业站点上的访客名片上也是显示的A企业名称，这就会给访客一种“不正规”的感觉。还有就是有些在线客服软件的网站的统计分析功能，如果在多个站点同时部署，站点统计功能就不能精确到每个站点分别进行统计。这也是个遗憾。因此能否解决以上两个问题是开发商实施这一战略的首要攻克的难关。

相信只要软件开发商只要能意识到以上两个市场发展策略并愿意去尝试，技术问题将不再是什么难题。 相信不久的将来，在线客服软件的市场前途将会是一片光明!