分布式呼叫中心应用设计

□ 深圳特发现代计算机有限公司  陈泓

一、分布式呼叫中心的系统模型
    当今世界正在进入网络经济时代，企业的服务已不仅仅是一时一地之事，而是要满足全球化经营的需要，满足企业跨国界发展的需要，满足企业可持续发展的需要，因此，分布式呼叫中心建设迫在眉睫。分布式呼叫中心一般由总中心和分中心组成，它们之间可以是对等关系或隶属关系，各中心分布于不同的地理位置，在运作时间、资源、功能上互相协作，为用户提供最大限度的服务。分布式呼叫中心在功能上的突出需求为：（１）用户打入的电话可以在各分呼叫中心之间转接，即实现网络ＡＣＤ；（２）不论用户资料存放于何地理位置的数据库，它都应能在电话被派到话务员座席时，在来电信息中弹出，即实现远程数据访问；（３）具有响应ＩＰ电话的能力，以处理通过ＩＰ网络传送过来的异地用户呼叫或Ｗｅｂ呼叫；（４）呼叫排队模块应具有较强的路由能力，以使异地用户能直接被最适合的话务员接听。
    这些要求使得分布式呼叫中心在设计上要进行专门的考虑。图１是基于交换机的分布式呼叫中心模型。每个单独的分呼叫中心均由六部分组成：程控交换机（ＰＢＸ）、自动呼叫分配器（ＡＣＤ）、交互式语音应答（ＩＶＲ）、计算机语音集成（ＣＴＩ）服务器、人工座席代表（Ａｇｅｎｔ） 和应用服务主机。
    （１）程控交换机为呼叫中心提供内外的通道。对外作为与市话局中继线的接口，对内则作为与座席代表话机和自动应答设备的接口。其中继线数一般大于内线数。多出来的中继线如何使用取决于自动呼叫分配器。
    （２）自动呼叫分配器的作用是将外界来电均匀地分配给各个座席代表。假如没有接线员空闲，就将来话放入等待队列，空闲时再转接过去 。
    （３）交互式语音应答（ＩＶＲ）又称自动语音应答（ＶＲＵ）。用户通过双音频电话输入信息，ＩＶＲ系统向用户播放预先录制好的语音，回答用户的问题。ＩＶＲ还具有语音信箱、传真收发等功能。 应用了ＩＶＲ技术，有５０％以上的呼叫不需要座席代表干预就能完成。
    （４）ＣＴＩ服务器对整个呼叫中心进行全面治理，是呼叫中心的心脏。它与ＰＢＸ相连，接收来自ＰＢＸ的事件／状态消息，并向ＰＢＸ发出命令。ＣＴＩ服务器能够向上提供统一的编程接口，屏蔽ＰＢＸ与计算机间的复杂通信协议，给不同的用户开发应用程序带来方便。
    （５）人工座席代表是呼叫中心中能更灵活的进行呼叫处理的部分。呼叫中心的某些服务，如业务咨询、电话号码查询、故障报告和服务投诉等，必须由座席代表完成。
    在各分呼叫中心之间，通过ＤＤＮ数据专线实现用户信息及其交易数据在呼叫中心之间的传输，ＩＰ语音数据也通过租用的ＤＤＮ专线传送。各呼叫中心通过ＳＳ７或ＩＳＤＮ的信令链路判定转接话务员分机的闲忙，将电话在呼叫中心节点之间进行转接。
    对于基于语音板卡的分布式呼叫中心，呼入远程节点之间的电话主要通过转换、压缩、打包后经数据线路传输，在受理方需要设置相应功能的网关进行综合处理。图２是基于语音板卡的分布式呼叫中心系统模型。该模型利用专用语音网关来进行话音的异地转移，８路话音占用６４ｋ的ＤＤＮ专线。上海或广州的用户拨入当地的系统后可以选择自动服务或人工服务。需人工的呼叫在语音网关对话音进行处理，然后通过ＤＤＮ专线转到北京获得服务。为节省系统规模，ＩＶＲ系统也可在语音网关中实现。
    上面提出了的两种分布式呼叫中心模型，在系统实现上需要非凡解决下面５个要害技术，即：通过ＤＤＮ专线实现来电弹出信息等用户数据的提取；ＣＴＩ服务器的设计途径 Ｉｎｔｅｒｎｅｔ客户服务的集成 呼叫中心网络ＡＣＤ的设计；
   
二、 通过ＤＤＮ实现来电弹出信息等用户数据的远程提取
    呼叫中心之间不可比避免地要发生联系，提取其中的相关数据，如用户基本信息、产品信息、业务情况等，完成相关操作，并把完成的操作返还给主业务系统。可采用ＤＤＮ方式作为各个分客户服务系统之间的数据传送手段。ＤＤＮ为点对电或点对多点用户提供高速、半永久连接的综合传输的电信网络。对于每个分中心采用一条固定带宽的ＤＤＮ专线，总中心则根据分中心数目提供相应的ＤＤＮ接入的端口。根据业务量大小选择ＤＤＮ的数据传输带宽。
    呼叫中心之间需要共享数据时存在着保持各数据库一致性的问题，处理数据的方式可以有多种。例如直接的远程数据库修改，这种方法适用于呼叫中心所用的数据库与其他中心主机上的数据库是同一个厂家的产品或互相支持。也可以开发一个数据同步程序，周期性从其他系统主机上的数据库向本地数据库更新数据，此方法适用于经常访问的数据库。对于采用专有系统的主机，需要在原有主机系统上开发一个“代理”程序连接呼叫中心服务器和数据库，对非开放式平台的数据进行访问。
    在呼叫中心日常运行中，每次服务过程中真正从异地数据库中读取的数据不大，与语音传输在数据网络上占用的带宽相比可不作考虑；而且，异地数据的读取速度是呼叫中心服务要求所能够接受的。

三、 ＣＴＩ服务器的开发途径
    ＣＴＩ技术是客户服务中心的基础。ＣＴＩ 服务器主要功能是进行语音和数据的同步工作。完成ＣＴＩ功能需要在语音交换机和后端主机／电脑网络之间建立联系，这主要依靠两个部件来完成：一是交换机和电脑网络之间的通信网关，二是交换机与网关之间通信连接。
    通信网关往往被称为ＣＴＩ服务器，它是ＰＢＸ／ＡＣＤ与电脑网络之间的应用级接口，利用它可以开发一系列的增值应用和服务。ＣＴＩ服务器使电话系统和电脑系统共享信息，从而使呼叫路由更明确或者触发一些功能，如根据特定的主叫、呼叫原因、时间段、流量等情况更新主机数据库，这些功能由应用软件提供，如来话治理（ＩＣＭ）和出话治理（ＯＣＭ。
    ＣＴＩ服务器与ＰＢＸ的连接称为ＣＴＩ链路。ＣＴＩ链路在物理上可能是Ｘ．２５、ＩＳＤＮＤ 通道或ＴＣＰ／ＩＰ连接中的一种，在软件上是一种专用的应用层协议。目前ＣＴＩ协议缺少统一的标准，于是ＣＴＩ服务器的最大任务就是协调不同交换机厂家的这些协议， 使其有统一的模式。解决这个问题的途径似乎可以是同时支持多种不同的ＣＴＩ 链路协议或对这些协议进行编程，但这是不切实际的。一般可以从下面两个设计途径进行考虑。
    （１）使用一个运行于ＣＴＩ服务器上的ＣＴＩ中间件，以完成底层各种的协议操作。如ＩＢＭ ＣＰ：Ｃａｌｌ Ｐａｔｈ，由ＩＢＭ公司开发，ＨＰ ＣＣＭ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｃｏｎｔａｃｔ Ｍａｎａｇｅｒ 由ＨＰ公司开发。这种形式的ＣＴＩ服务器可以针对多种交换机使用。
    （２）在交换机确定的情况下，可以利用该交换机的专用ＣＴＩ协议进行编程，利用其消息控制函数实现对交换机的操作。目前通用和主流的ＣＴＩ协议标准主要有ＥＣＴＦ，ＴＡＰＩ，ＴＳＡＰＩ，ＴＭＡＰ，Ｓｕｎ ＪＴＡＰＩ，ＥＣＭＡ＆ＣＳＴＡ。

四、ＩＮＴＥＲＮＥＴ客户服务的集成
    Ｉｎｔｅｒｎｅｔ呼叫中心是每一个呼叫中心的必然辅助设备。在呼叫中心主页上，顾客可以浏览网站内容，从网上产品目录中选购物品。它让你的网页发挥更大的作用，并使你的呼叫中心更轻易联系。一个附加的信息交流渠道可以大大增加呼叫中心的容量，使消费者采用他们所喜爱的媒介方式进行业务活动。
    Ｉｎｔｅｒｎｅｔ呼叫中心解决方案提供的功能包括：使用基于行业标准和支持伴随浏览的ＩＰ上的话音、“文字交谈”、电子邮件和电话回叫的Ｉｎｔｅｒｎｅｔ功能。Ｉｎｔｅｒｎｅｔ呼叫中心的策略是将这些先进的技术和支持机制与业务功能、各项资源和目标相融合，创造出一个全面完成任务的中心，它是现代一流水平的工具，可在任何媒体，任何地点，任何时间以最经济最有效的方式，提供最佳的客户服务为服务机构创造出更大的收入。
    Ｉｎｔｅｒｎｅｔ呼叫中心同样需要治理软件，精密的路由设计，可将 Ｉｎｔｅｒｎｅｔ 来话与传统的话音来话以同样的方式接通。各项呼叫治理报告功能为所有呼叫中心的来话，不论是传统的话音来话还是多媒体Ｉｎｔｅｒｎｅｔ来话，提供跟踪和报告数据，形成统一的治理信息解决方案。业务员应答Ｉｎｔｅｒｎｅｔ来话与应答传统来话使用同样的语音终端。这样的集成保障和加强了呼叫中心治理、路由选择和软件的投资。

五、呼叫中心网络ＡＣＤ——连接多个地点
    分布式呼叫中心需要精心策划以确保呼叫在各种地点之间确实有效的迂回。网络ＡＣＤ的设计应使其可以用正确的资源、正确的信息，在正确的时间、并且以正确的成本处理每一个进入的呼叫。需要考虑的因素有：规模经济和治理；最经济的网络花费；最佳的人和不动产资源利用；具有跨不同时区的工作业务代表，以延长运营时间；救灾及备用地点计划。
这些“虚拟”的呼叫中心分享客户服务中心共同的功能、应用、资源及业务代表技能，而与其分散的地点无关。
    智能呼叫路由是呼叫中心网络需要解决的问题。在地点分布的ＡＣＤ 环境中，各地ＡＣＤ系统通过ＩＳＤＮ组网，最佳服务路由的选择是通过 ＰＲＩ ３０Ｂ＋Ｄ中的Ｄ通道进行而不占用实际话音通道Ｂ通道，只是在确定最佳路由后呼叫才通过Ｂ通道转至指定地点的ＡＣＤ系统进行处理。这样，将有效减少带宽拥塞和路由延迟，增加业务代表占用率，以使公司减少成本，增加收入，同时改进客户呼叫。
    最佳服务路由功能的工作方式是：系统首先应根据预期等候时间ＥＷＴ、业务代表技能以及业务代表占用状况，将呼叫转至最佳地方。ＥＷＴ算法包括了客户供给用使用的预期等候时间，在多站点间平衡负荷，并节省网络成本。还应设计扫瞄多个站点方法，准确猜测处理客户呼叫的最佳分组／技能组。这样，呼叫将转至指定站点，客户将立即受到应答。