呼叫中心技术在现代电信企业中的应用

□ 湖南国信通信有限公司　陈正义

    １．现代电信行业呼叫中心的设计定位
    电信企业采用呼叫中心系统根本目的是为了进一步提高服务质量 方便广大用户 降低服务系统运营成本，以快速、完善、优质为目的，为客户提供全方位服务。
    一个完整的电信呼叫中心系统可以向用户提供三种基本服务方式。
    话音服务：用户使用电话（固定或移动）通过电话网拨号接通客户服务中心，可自由选择话务员人工服务或自动语音平台的自动服务。传真服务：用户可以使用传真机接通网络，通过网络的传真服务器，有选择地获取所需要的数据资料。数据服务：用户可以使用计算机终端通过Ｉｎｔｅｒｎｅｔ接入网络，访问客户服务中心系统的Ｗｅｂ Ｓｅｒｖｅｒ获取相应的图、文等数据信息；系统设有Ｗｅｂ话务员，可受理Ｉｎｔｅｒｎｅｔ用户的实时“呼叫”，满足Ｉｎｔｅｒｎｅｔ用户的服务需求；还可通过Ｅ－ｍａｉｌ给用户反馈相关的信息或资料。
    客户服务中心主要以话音方式向用户提供服务的功能，客户可享受以电话受理为主的各项全方位服务业务功能，包括电话号码查询、故障受理、综合业务咨询及投诉、话费查询及催缴、电话用户装移拆机新业务受理、自动客户意见征询服务及其它业务辅助服务等；客户服务中心还具备提供市场经营、维护质检数据统计、分析等功能。
    客户服务中心应具备统一号码接入的功能，以统一的号码将目前及将来所有的客户服务号码如中国电信的１１２、１１４、１７０、１８０、１８９等服务业务接入客户服务中心的功能，向用户提供电话语音集成服务，解决众多的电信服务号码给用户记忆上带来的不便。
    系统应能够实现一台清，即实现一个话务员台席能够处理整个客户服务中心包含的所有业务。但针对全能台中包含业务类别的实际情况（有可能全能台并不能或没必要包含所有客户服务中心系统的具体业务），假如有多技能或全技能的话务员及座席存在，这样的话务员座席就能够处理多或全专业技能需求的来话服务。
    考虑到系统的长远发展一个成功的呼叫中心系统是面向客户需求进行设计的；事实上，系统就是一个“业务超市”，以上所有业务（而且是一个不断增大的集合）构成业务组件集，客户根据具体现实需求可挑选、组合、编辑业务组件，设计出满足客户服务中心（特服网）所需的业务系统，系统运行后这种特性仍然有效。系统的“客户可设计性”使运营者可摒弃过去增开一项业务就必须建立一个业务网络的传统做法，既保护投资又省去设备经常性的更新换代带来的烦扰。系统的前端智能排队机交换部分的强大的组网及网络接入能力使得系统随着电信业务网的发展而展现出强大的业务可拓展性。ＶＯＩＰ／ Ｉｎｔｅｒｎｅｔ接入等新技术的引入更提供了全面而灵活的用户服务手段，有效地促进了服务质量的提高。系统在综合、功能、容量、接口、组网、业务生成等方面符合电信网的“大型化”、“全方位”、“整体化”、“统一化”的演进趋势。
    ２．硬件结构设计
    电信企业客户服务中心系统可根据用户的实际需求灵活制定不同的系统规模。以下我们针对基于智能排队机的客户服务中心做客观介绍。
    2.1大规模智能排队机方案
    这种方案主要由智能排队机ＡＣＤ、交互式语音应答系统ＩＶＲ／传真处理系统ＩＦＲ、应用服务器ＡｐｐＳｅｒｖｅｒ、座席ＡＧＥＮＴＳｓ、用户信息数据库服务器ＤＢ Ｓｅｒｖｅｒ，应用网关（Ａｐｐ Ｇａｔｅｗａｙ）ＷＷＷ服务器以及后台系统维护治理服务器群组等组成，这些逻辑服务器在物理组网方面可以根据实际需求及投资规模等情况选择分布在不同服务器硬件上或是合用一台或两台高性能服务器。
    ２．１．１  ＡＣＤ（Ａｕｔｏ Ｃａｌｌ Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ）智能排队机系统
    ＡＣＤ是客户服务系统的电话接入设备，实现用户呼叫处理、入出排队、路由控制、中继合群分群、呼出回复、呼叫转移、呼叫等待、会议电话（多方通话）等功能。智能排队机ＡＣＤ由可编程交换机、电话服务器组成。
    ２．１．２交互式语音传真单元ＩＶＲ／ＩＦＲ
    交互式语音传真单元ＩＶＲ／ＩＦＲ作为媒体资源服务（语音、传真）提供的要害设备之一，完成语音处理及播放、ＤＴＭＦ的接收和发送、传真的接收和发送，各相关业务流程的解释及运行等。用户可以利用系统提供的语音采编工具来录制相关的系统提示音，还可以利用系统提供的二次开发工具开发相应的业务流程供ＩＶＲ调用。ＩＶＲ／ＩＦＲ节点采用可叠加方式，同时对外提供了丰富的接口，这些接口是为保证系统正常运行而设置的。
    ２．１．３ 应用服务器（中间件）
    应用服务器包含一系列程序组件，采用分布式构件对象（ＤＣＯＭ）技术，可以将不同业务的应用服务作为通用构件提供给客户端调用，有呼叫控制服务、预拔号器控制服务、数据访问服务等。物理上可以集中布置在一台高性能的服务器上，也可以按逻辑功能划分分布在不同服务器上。是构成全系统三层Ｃ／Ｓ体系的精髓所在。
    ２．１．４ 数据库服务器
    系统数据库采用大型分布式数据库系统（如：ＯＲＡＣＬＥ、ＳＹＢＡＳＥ、ＩＮＦＯＲＭＩＸ、ＳＱＬ ＳＥＲＶＥＲ等），它与座席台的ＰＣ、ＷＥＢ ＳＥＲＶＥＲ或建立在数据库服务器上的ＷＥＢ ＳＥＲＶＥＲ构成Ｂｒｏｗｓｅｒ／Ｓｅｒｖｅｒ结构。
    数据库服务器主要存储以下几方面数据：（１储存客户服务中心系统服务的浏览信息和相应的用户资料；主要包含客户基本信息和客户的动态信息（如停机、开机、欠费、更改业务等）。（２ 综合业务受理中的用户初始信息以及话务员核实的用户信息。（３）系统中用户话费详单信息（如中国电信的１７０）。（４）客户投诉记录以及处理结果（如中国电信的１８０）。（５）各种公众信息、新业务信息及公司政策等等。（６）系统各类数据包括系统数据表、系统用户数据表、计费话单数据表、信息数据表和检索引擎、服务质量记录等。
    ２．１．５ 话务员座席
    座席可分为一般座席、治理座席、投诉受理席、专业技能席，根据各自的权限和分工的不同来处理不同的业务，如一般座席可实现：（１）能以自动控制／人工的方式进行应答。（２）向另一Ａｇｅｎｔ的呼叫：可以通过指定业务员、座席号、工号向另一个Ａｇｅｎｔ发起呼叫。（３） 应答内线／外线时在座席台面上能显示主叫号码和被叫号码。（４）转移呼叫的请求，转移呼叫可以是内线／外线。（５）在用户话路接入系统后，能保持用户话路。（６）插入呼叫功能，当打内线Ａｇｅｎｔ时，遇忙，要求插入或监听，成功后进入插入或监听状态。（７） 回复功能等。
    ２．１．６ 同步录音设备
    为了提高各企业用户的服务质量为宗旨，加强对座席的治理在客户服务中心系统中可以采用多通道同步录音设备，治理席可以根据需要方便地对治理组内所有座席进行监听录音在某些重要的服务中，可以提供全程录音的功能。也可以根据需要，通过我们提供的“特征值”（包括工号、技能、开始时间、主叫号码等）准确、快速的查询所需要的录音资料，这些录音资料一方面可以作为座席服务质量评定或用户投诉时的一个重要依据，另一方面可以选定服务质量高的受理片段作为新员工培训的教材之一。
    ２．１．７ Ｆｉｌｅ Ｓｅｒｖｅｒ文件服务器
    文件服务器的作用是存贮系统使用的各类文件，包括系统应用语音文件、传真文件，图象文件等外部应用文件，通过锁存的方式，提供高性能的文件传输机制，为语音等服务提供信源。
    ２．１．８ 数据网关
    当有与其他异构网络、专业数据库相连接时，必须具有与其他网络专业数据库相连接的网关系统，以完成数据的传输及通信。该系统视业务及系统、数据库的不同而采用不同的方案及协议完成该功能。数据网关是客户服务中心系统的一个重要模块，亦是本系统与众多外部接口中的一个子系统，本模块主要实现与第三方数据源如计费中心、电信企业网、银行  等的数据交互。
    ２．１．９ Ｗｅｂ服务器
    作为用户与外部信息源的中介，ｗｅｂ服务器向外界提供“客户服务中心”系统的网上服务站点。计算机用户可以通过１６３／１６９接入客户服务中心系统，享受本系统提供的基于Ｉｎｔｅｒｎｅｔ的服务，如丰富的信息服务、检索，电子邮件咨询服务以及基于Ｃｈａｔ的聊天频道等，或在营业厅的多媒体终端上使用Ｂｒｏｗｓｅｒ界面从ｗｅｂ服务器上查询到所需的信息。用户发出的查询请求可以通过直接指向信息所在的ＵＲＬ地址完成用户所需信息的查询。必要时，用户可以直接点击页面上的帮助项，以Ｃｈａｔ方式与Ｗｅｂ座席进行交流。同时可方便地为用户提供综合信息查询、咨询以及事务受理，并开设了电子投诉／受理信箱，使得用户的需求、建议能得到及时的反映。此外，从系统数据的安全性考虑应该增加防火墙以杜绝来自１６９和１６３的许多破坏性访问。