从滴滴顺风车被吐槽说起 拼车用户满意度来自哪里？

前阵子，网民“大嘴浩浩”最近发现了一件奇怪的事情，传说中的“滴滴顺风车”还没有正式上线，就在平台上宣称自己是国内拼车第一平台，感觉被骗了的他第一时间就在微博上向3.15举报……事实上，了解拼车行业的人都知道，虽然滴滴在专车、打车领域独领风骚，但在拼车领域却与较老牌的嘀嗒拼车差之甚远。

尤其在用户评价上，与嘀嗒拼车的好评众多不同，滴滴顺风车几乎可以成为拼车应用的反面教材了。含着“金钥匙”的滴滴顺风车，似乎从一开始就陷入到了“不受待见”的怪圈中，乘客和车主同时吐槽，网上恶评满天飞。口碑上的强烈差异，给拼车行业提供了鲜活的教材：应该怎样让用户满意?

第一点启发，不要小看拼车市场的复杂程度。

滴滴在打车、专车等领域做的好好的，突然介入到拼车领域中来，其原因只有一点，那就是拼车市场的蓬勃发展让其心动，也就导致其上线并未经过仔细斟酌。

滴滴顺风车与滴滴快车之间同出一家，存在左右手互搏的现象，无论是车主的角度还是平台角度上，都是优先保障专车快车，导致了滴滴顺风车的接单效率极低;车费金额不明确、收款也没有保障性预付渠道，上线短短几天便屡次出现车主载完乘客却没收到钱的情况，造成车乘关系紧张;

由于平台优先支持滴滴快车，而滴滴顺风车只是作为“卡位产品”，对于车主的奖励与补贴承诺迟迟不肯到账，影响了车主们的积极性;另外，滴滴顺风车绑定微信账号，真实姓名、头像、路程等信息全部为对方可见，让用户隐私完全曝光……这些原因都在于滴滴顺风车将滴滴快车经验简单粗暴的复制，理所当然的认为运营体系通用，完全忽略了拼车行业的专业性，以至于出现混乱情况。

第二点启发，亲兄弟明算账。

正面例子来自嘀嗒拼车，成为拼车领域的最大平台自然有其道理，首先便是规则极为明确。嘀嗒拼车的匹配围绕“顺路”原则，与车型、时间等无关，而且从确定路线时便确定了费用，这对于乘客来说是明确而且实惠的;对于车主来说，由于乘客预付费用，在驾车过程中不会感到“受牵制”，车费固定也更不会因为被怀疑绕路而影响双方信任。在确保利益方面不扯皮的前提下，车主和乘客在拼车过程中更容易流露善良与信任，正能量更多、满意度也就更高。

从模式上看，专车、打车与拼车有本质上的不同，前两者是B2C，以为消费者提供专业服务为己任，由于利益输送是“自上而下”，企业平台的话语权更大，通过直接控制力拉拢车主、并强制执行用户体验标准。

但拼车是C2C的，车主并不会将自己定位为专业服务人员，对平台补贴不敏感，如果平台没有科学的交易规则，只是在交易发生后再定奖惩，那么平台将逐渐形成“惩罚——不受控制——用户吐槽——加强惩罚”的恶性循环。

在滴滴的崛起过程中，“烧钱”的作用明显，但这并无法复制到拼车市场上来，只有用户满意度的提升才能带来真正的成长。从对拼车行业的基本认识上看，滴滴顺风车还未能做到两种不同模式的切换，即便有巨头资源支持，前景也并不明朗。而嘀嗒拼车则已经形成了口碑和市场增长的良性循环，对C2C模式下的运营体系建设日渐成熟，在拼车市场大局已定的情况下，有望逐渐实现品牌马太效应。