为移动电信客户服务(上）
——写给移动电信公司的客户服务白皮书
2001/07/24
一、介绍
随着国家对经济干预范围的不断缩小和全球化的趋势日渐加深，当今的电信运营商面临着一连串严峻的挑战。产品上市速度的加快，企业处理交易行为的改变，这两个方面共同促成了一个充满竞争的市场。当公司对于顾客的需要提供更好的服务、作出更好的反应时，客户群就会继续增加而客户的期望值就会升高。
由于技术的迅速发展，电信公司 (Telecommunications) 正处于产品革新的一个高潮期。预计在今后的几年，移动电话客户群会有一个巨大的增长，同时新的服务和新的需求也会增加。这种情况会使客户与移动电信提供商之间的关系变得更加复杂。为了维护客户的满意度、保持力和忠诚度，就需要妥善处理这种关系。
通过本文可以看出，改进客户联系经验的必要性。客户联系解决方案应该：
实施这种解决方案不是件简单的事，但是如果我们知道要达到这种目的应该如何进行的话，做这件事会变得容易一些。问题提出：如何才能部署一个有效的、具有成本效益的客户服务解决方案？回答该问题的第一步是，理解客户服务的真正含义！
二、什么是客户服务
一个客户服务系统的实施不仅仅是用一台简易 PBX，几根电话线和几位做呼叫服务的座席代表并解决客户问题那么简单。为了减少资源的浪费、额外的投资和低下的服务质量，移动通信制造商需要一个能管理客户交互的系统。
我们应该如何建立一个客户服务系统？要回答这个问题，必须懂得什么是客户服务，以及客户服务系统如何影响公司对其客户的行为。
客户服务不仅限于把公司提供给客户使用。客户服务是与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需要作出反应并探询客户新的需求。我们真的不能将其看成一个简单的过程。客户服务可以用一个复杂的循环来表示，其中不仅仅包括了客户和客户服务部门，实际上包括了整个公司，即把公司整体作为一个受客户需求驱动的对象。
如何应对客户群的增长
部署一个好的客户服务系统，可在当今电信市场上赢得竞争优势。典型的例子是：我们想要在应对越来越多客户交互量的同时保持客户服务水平。
要在保持服务水平的同时保证效率，客户服务系统必须要具备如下特点：
为了能让公司全盘地对客户进行观察，联系点的统一很重要，特别是对移动电信公司。这是因为，交互过程中可能涉及因特网的使用，用移动电话进行呼叫或电子邮件的发送。竞争的优势在于，让客户了解移动电信运营商具有知道他是谁，他所使用的独立联系渠道的能力。
体验的个性化，使得客户无论使用何种渠道与公司联系，都可以感到公司正致力于满足他的需求。
通过使用座席代表脚本，让用于解决客户问题的过程标准化，也能保证客户在与企业联系时得到高质量的服务。将回答客户经常提的问题编成脚本，客户服务中心可高效地解决客户提出的问题。
通过可利用的技术，将客户交互转向较低成本的自助服务渠道，会有助于应对客户的增长。鼓励客户使用不要求人工响应的渠道（自助渠道，例如因特网，IVR），来代替要求座席代表辅助客户（例如，电话呼叫中的语音，电子邮件）的渠道。移动电信公司能够在降低客户服务成本的同时维持高水平的服务，即使在客户增加的情况下也能做到这一点。自动操作的一个例子是使用一个 IVR（交互式语音应答）来完成频繁执行的操作，例如从远离客户服务中心的地方进行帐单支付。
我们从下面的图表中可以看到：谨慎选择用于执行的联系渠道，对客户进行适当的指引，在客户服务系统中运行正确的升级机制，可以降低联系费用并且能够优化资源。
只有通过部署一个完整的集成系统，公司才能优化资源，才能够用最小的附加投资服务更多的客户。
有这么一个问题：如何正确部署这样一个系统？
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