CA公司技术经理 侯继涛
ITSM（IT服务治理）由于切中如何整合信息科技投入与业务需求整合这一顽疾，在国内正在拥有着越来越多的用户，其理念在这些用户心目中越来越深入人心。但与此相对应的是，大部分用户对于如何定位该类项目，如何进行恰当的项目分析工作，确保项目收益等，存在着很多疑问：
如何建立ITIL概念与企业ITSM项目的对应？
需要推行什么样的治理制度，与ITIL化的流程相对应？
如何建立一个自动化的ITSM工具平台？需要外购还是自己开发？
如何选择工具？
如何定义清楚我的业务需求和工具平台需求？
这些疑问的存在是非常正常的，也只有在项目需求分析阶段更好地解决这些问题，才能正确地设定企业ITSM项目目标，更好地制定项目规划，从而确保项目的成功。
1.ITSM需求分析第一步，确定流程实施的优先顺序
ITSM项目，需要重点参考ITIL所定义的十个流程和一个功能点，这些流程整合在一起，可以帮助企业更好地治理IT服务。但是，推广任何一个流程都需要一定的代价和时间，这些流程也不一定符合每个企业的文化，因此，第一个要解决的问题是，从哪个或那几个流程开始呢？
根据CA公司近几年的实践经验，企业可从如下几个方面来确定流程实施的优先顺序。
流程成熟度－相对企业的需求，哪个或哪几个流程是最迫切需要改进的？
投资回报率－根据目前的需求和企业的文化，哪个或哪几个流程可以取得较大的投资回报？
痛苦点－IT部门内部的最大困扰是什么？哪个或哪几个流程可以帮助改进它们？
组织架构－是否存在传统的井架式组织架构？这种组织架构可以通过哪些流程进行改善？
部门划分－目前的IT部门划分是否合理？需要根据哪些流程进行改进吗？
资源和预算－目前IT部门拥有哪些资源和预算？能支撑哪些流程的改进？
目前国内企业在实施ITSM项目时，大多从见效快、实施较轻易的事件治理和变更治理，这也符合国际上的普遍规律。但每个企业还是要从自身出发，更好地审阅企业的需求点。
2.ITSM需求分析第二步，确定流程定义的需求
流程定义需求分析，主要从两个方面来考虑。
一方面，是确定流程定义的六要素。
确定了实施哪些流程以后，就需要进一步关注这些流程的设计和实现了。作为一个治理项目，流程的重组、优化是最重要的成果，所以要更好地定义流程的描述和要求。ITIL中所定义的流程有六个要素，需要在初步定义流程的输入、输出的基础上，确定每个流程节点的六要素。这些，都将是以后产品实施和制度定义的基础。见图1所示。
另一方面，是根据治理报表的需求来进行适当的流程调整。
流程的最终目标是根据服务水平协议在合适的时间，提交符合质量要求的服务，流程的定义首先要满足该目标。但是，在某些情况下，要根据监控和治理的需要，增加一些流程节点。这些流程节点的存在，主要是为了取得某些治理数据。例如，假如我们希望得到一个故障类型统计的报表，就需要增加一个流程节点，这个节点，就是指定特定的治理人员，在关闭事件单时，重新定义事件类别。该节点的定义，可能不是为了一个票单的快速解决，而主要是为了满足治理的需要。
3.ITSM需求分析第三步，确定对工具平台的需求
流程的优化、重组往往需要部署和实施一些ITSM工具平台作为支撑。这些工具平台，应该完成什么样的技术需求呢？这些技术需求对工具的要求如何来分析呢？
技术需求主要来自于两个方面：一方面是需要考虑面向流程的需求，需要分析哪些流程节点采用工具进行自动化，哪些节点需要利用制度来保障实现；另一方面，需要考虑面向治理信息的需求，即需要系统产生何种治理信息，采用何种展现方式等等。
一般意义来讲，这些技术需求在工具平台的实现，需要这些工具平台支持如下配置、定制能力，见图2所示。
配置－工具需提供具有友好界面的定义、配置能力
工作流－实现人与人之间的自动化
触发器、通知、报告等－实现系统与人的自动化
数据交换－实现不同系统之间的自动化
输入界面－实现人与系统的自动化
4.ITSM需求分析第四步，确定治理制度的制定和推广计划
作为典型的治理项目，工具的推广和实施，必然伴随着治理制度的制定和推广，这些治理制度将进一步细化治理流程，明确治理岗位和职责。这些是项目成功的重要前提。一般来说，治理制度将明确如下内容：
角色和职责－确定不同岗位的角色和职责
技能要求－对不同岗位有哪些方面的具体技能要求
培训要求－是否需要提供培训
治理方式－采用何种治理方式
沟通方式－采用何种沟通方式
通过如上四个步骤，企业可以初步勾勒出ITSM项目的框架，进一步归纳出“软”、“硬”两方面的需求，可以说，ITSM项目已经成功了一大半。
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