呼叫中心整体解决方案浅释（2）
2019-11-04 23:07:41
供稿：网友
呼叫中心整体解决方案浅释
三 应用定位与开发
应用系统在呼叫中心中具有相当重要的地位，在将一个呼叫中心交由供给商承建前，企业一定需要清楚自己的应用。无法自己清楚的，可以要求供给商协助清楚，有不少供给商具备这方面的经验。
１．呼叫中心应用定位。在建设呼叫中心之前，首先需要定位自己的应用。即建设呼叫中心做什么业务？这将涉及到需要事先预备好的许多工作。比如说，预备利用这呼叫中心为客户提供什么服务呢？与这些服务相关的资料（包括企业资料、产品资料、客户资料、问题解答、基础技术资料等）都需要预备好，或者需要考虑如何预备？假如建设的呼叫中心用于外包，那么还有市场定位、业务内容、行业知识等都需要事先考虑。
应用定位，主要是要事先确定好呼叫中心的应用方向，同时整理相关资料。有时称为呼叫中心应用策划。这种策划往往是呼叫中心需求者自己进行，但有时供给商也会参与协调进行。应用定位不是在呼叫中心建设之后，而是应该在建设之前进行。
２．呼叫中心应用开发。应用定位好了之后，将会涉及应用开发。由于应用定位，不一定完全正确，尤其是技术实现上，不一定完全可行，所以在实际进行应用开发之前，可能还需要进行技术论证，这工作有时也会放在系统建设之前（尤其是许多招标项目）。在应用开发中，最好有供给商的参与或技术协助。由于应用开发将会涉及到许多ＣＴＩ技术，一般的计算机知识，不能完全胜任呼叫中心应用的开发工作。但一般的计算机工程师可以利用一个应用系统的开发，学习和把握到ＣＴＩ的应用开发技术，主要ＣＴＩ接口技术，然后再开发其它呼叫中心应用，或拓展现有应用，在技术上至少不会存在太多的问题。
３．呼叫中心应用拓展。一个呼叫中心的应用系统，在运营过程中，不可能一成不变。因为其的运营与市场息息相关，市场是不断变化和发展的。所以呼叫中心的应用系统需要跟随之进行相应调整。这就是我们经常说的应用系统拓展问题。一个呼叫中心的运营方式要跟得上市场变化，其应用开发技术一定要储备好，只有这样，才能跟上市场的步伐。培养呼叫中心应用开发人才，也因此成为呼叫中心应用拓展的要害因素。
四 运营培训与顾问
由于呼叫中心在中国尚属于比较新的东西，尽管有许多企业在进行呼叫中心建设前，曾到国外考察，但要实际运作，仍然存在许多问题无法解决。也有许多企业仍然在“摸着石头过河”，或者正在走弯路。假如聘请一些顾问进行指导，或许可以让企业少走很多弯路。这就是所谓的“运营顾问”。利用别人对呼叫中心运营的成功经验，可针对自己的具体需求，建立起自己呼叫中心的运营规范。
作为呼叫中心整体解决方案，除了以上叙述的内容，还应该包括呼叫中心的运营顾问和培训。仅仅利用呼叫中心运营培训，虽然可以体现一些效果，但不能从根本上解决运营治理问题，而运营培训和顾问并用，则可起到明显的效果。
１．呼叫中心运营培训。企业可以通过呼叫中心运营培训，提高相关人员对客户服务的深刻理解，以及对市场竞争变化的熟悉，来改变企业客户服务的传统观念。观念的更新对企业的发展非常重要。呼叫中心是在新的市场竞争规则下，为了适应新客户需求而诞生的，要成功运营好呼叫中心，需要有新理念指导下的运作方式。这新理念、新方法可通过学习获取，最好的学习方法就是培训。
运营培训的内容一般包括：
（１）客户服务中心经理培训，使治理者深入了解现代化的客户服务中心治理系统，学习如何建立客户服务中心架构和治理规范，如何利用呼叫中心系统提供的各种数据，进行科学化和系统化的治理和监控，是企业的客户服务达到预期的目标，以提高企业的市场竞争力。
（２）客户服务中心主管培训，使主管们能够把握新业务的策划及治理流程的设计，学习如何利用呼叫中心系统提供的各种功能，进行实时治理，了解客户服务中心的治理技巧，使其成为名副其实地客户服务中心的中坚力量。
（３）客户服务代表培训，使被培训人员充分利用呼叫中心系统提供的先进技术，为客户提供优质的客户服务。培训内容包括强化客户服务意识、有效把握服务态度和建立良好的客户关系、客户服务技巧、客户回访技巧等。
以上内容是相对通用的培训，有些供给商还可以针对企业的实际需求，量身定作地制定培训内容，其效果更佳。
２．呼叫中心运营顾问。呼叫中心运营培训只是从理论上进行了学习，但要将这些知识应用于实际，应该存在一定距离，尤其是在实际运营中，所碰到的问题往往不是在学习时提出的问题。如何利用自己学习到的知识，进行呼叫中心的运营，将又会成为新的课题。呼叫中心运营顾问的作用就体现在于这里。呼叫中心运营培训是针对相关人员，进行系统的知识培训，也是我们通常说“洗脑”，使观念更新，并理论上理解呼叫中心如何运营，如何进行客户服务等。而运营顾问是帮助企业如何利用学习到东西，进行实际的呼叫中心运作，可以说是手把手地教。
呼叫中心运营顾问不是采用上课培训的方式进行，而委派各类专家到现场直接参与呼叫中心的运营策划、服务标准制定、治理规范制定等。针对外包型呼叫中心，还需要参与市场策划，销售方案的制定等，有的甚至直接参与相关的市场谈判。以师傅带徒弟的方式，协助在最短的时间内，实现呼叫中心运营治理的正常化。
呼叫中心运营顾问的常见内容主要包括：呼叫中心业务流程的设计、服务质量标准的制定、外包业务市场的定位与策划、外包业务人员的销售技巧练习、呼叫中心治理规范的制定、ＣＳＲ培训机制的建立等等。其实施方式，一般采用交流、调研、撰写报告、协助销售等。
可以说呼叫中心运营顾问是在运营培训的基础上，协助呼叫中心进行运营的实践。这种实践，是在具有丰富的呼叫中心运营经验的专家的带领下进行的，其实际效果一定会比“摸着石头过河”要好很多。呼叫中心的运营培训和顾问，对呼叫中心的运营顺利走向正规化，确实有相当的帮助作用，但这种服务一般需要购买，才能获得相应的效果，供给商赠予的运营培训及顾问服务，往往是一些效果不太好的服务。
结束语
在帮客户进行呼叫中心方案论证、建设等工作中，发现许多客户对呼叫中心整体解决方案不太了解，针对众多供给商们提供的各种方案一时间眼花缭乱、无所适从，难于根据自己的需求，选择适当的方案。为此，撰写这篇文章，应该可以给需要进行呼叫中心建设的企业，提供一些参考。（完）
