如何选择最佳方案构建企业级呼叫中心（1）
2019-11-04 23:03:45
供稿：网友
如何选择最佳方案构建企业级呼叫中心
呼叫中心作为提升客户服务水平和沟通效率的基本手段，最初是由大型电信运营商和银行等高端行业的客户服务、大型的外包呼叫中心发展而来。由于市场竞争越来越激烈，提升客户服务的质量和效率成为越来越多、各行各业、各种规模的企业和政府的迫切需求。呼叫中心正以前所未有的速度，在非高端行业，或者说企业级用户中普及。
但是企业级呼叫中心与高端呼叫中心有根本的不同。比如规模不同、想达到的目的不同、需要的功能不同、技术环境和治理环境也不同等。用高端呼叫中心的概念来套用企业级，不但会浪费大量投资，更不会达到企业上呼叫中心的初衷。
一、企业级呼叫中心的特点和要求
与较高端的呼叫中心相比，企业级呼叫中心的特点：
1）座席代表和班长的技能没那么专业，有时还要同时兼非座席代表的工作：
功能要更简单，更实用，不能太复杂。客户端软件易学、易用、易维护。用不上的功能和花哨的工作界面尽量剔除掉。
2）无须很高的呼叫中心的治理、运营和维护能力;
呼叫中心对企业只是一个部门，这个部门与企业的其他部门协同工作，才能发挥它的作用。企业不可能在运营、治理和维护方面投入很高的人力、资金和成本。这就要求企业级呼叫中心不能过于庞大和复杂。企业级呼叫中心应尽可能将复杂的技术和接口封装起来，尽量采用整合的、一个厂商的设备和软件，避免多厂商设备和软件的集成。治理工具和界面尽可能"傻瓜化"。
3）系统维护和软件开发能力有限：
这就要求企业级呼叫中心系统的维护复杂性一定要低，有简单易学的工具。二次开发平台要较高，直接面向企业的应用，并且对开发人员的要求不高。
4）企业的业务、流程、规模变化很快：
与电信运营商，呼叫中心外包商以及大型的银行等相比，企业的规模越小，越要能快速适应市场进行调整和变化。这就要求当企业级呼叫中心需要进行调整时（如座席、IVR、ACD等），维护或治理人员就能根据需求方便地配置系统。因此，企业级呼叫中心的系统治理工具不仅需要可以灵活地更改系统的各种设置，而且还必须简单、易学和易用。
相应地，扩容和升级也要灵活、快速和低成本。企业级呼叫中心一般不可能花钱预备一套备份系统。企业在升级扩容时长时间停止呼叫中心的运营，必然给企业带来损失。因此企业级呼叫中心在升级扩容时，要能够简单的增加硬件和软件升级就可以实现。一个成熟的企业级呼叫中心的扩容在一天之内就可以完成，甚至几个小时。
5）与企业整体的通讯系统能够很好的融合，可以设立一线和二线的客户服务代表：
呼叫中心对企业只是一个部门，这个部门与企业的其他部门协同工作，才能发挥它的作用。假如想尽可能一次解决客户的问题，往往需要二线甚至三线更专业的人员来完成。这就需要呼叫中心与企业的电话系统融为一体，前台和后台可以协同工作。当需要设立二线的专业座席时，可以方便地将普通分机电话升级为座席电话。假如企业的电话交换系统开始就采用呼叫中心专用交换，普通电话升级为座席电话只需安装软件和做系统配置即可。
6）实施快速，快速见效，解决企业紧迫问题：要求安装、实施以及投入运营的时间短。
7）能够承受的价格：这点大家很轻易理解。
8）足够的稳定性，快速的恢复：企业级用户不但要求系统有足够的稳定性，而且系统瘫痪或者停电后，网管人员可以迅速恢复。目前，好的呼叫中心的恢复已经能够做到象恢复交换机一样，只需按一个启动键即可在一分钟内恢复系统。
9）企业的信息治理系统在不断地发展：企业的呼叫中心的前台必须能够与企业的业务应用软件、CRM和ERP等很好地、快速地连接和集成。因此企业级呼叫中心必须提供成熟的，便捷的开发接口。
