用软交换的思想构建下一代分布式多媒体呼叫中心（3）

2019-11-04 23:02:37

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供稿：网友

　　用软交换的思想构建下一代分布式多媒体呼叫中心

3．下一代分布式多媒体呼叫中心的特点

3．1 低成本特性

许多以前必须昂贵的硬件支持的部件现在都可以通过软件实现：ip-IVR基于软件实现（传统方式是通过DSP板卡），排队机也是通过软件SoftACD实现（传统方式是通过PBX），话路控制通过软件实现（传统方式是通过DSP板卡）
所有话路（本地和长途话路）采用VOIP实现，大大降低运营成本
分布式特性设计使得呼叫流程更加合理和有效，进一步降低运营成本
全网络的统一治理和分布式监控，进一步降低运营成本
3．2 呼叫分布受理:

　　本文的设计采用网络化ACD的机制来对话务资源（如座席，IVR，CHAT，IM服务等）进行统一治理和调配，使得地理上和物理上分散的话务资源可以在全网高度集成和进行统一调配，将话务以最优的成本分配到最合适的坐席．

3．3 多种媒体服务统一受理

　　由于采用H323标准协议，可以将话音和图像信息在VOIP的RTP流中同步处理，加上其他类型的数据服务，如CHAT，IM（及时通讯服务），实时EMAIL服务，WEB点击拨号服务等等，都将作为统一服务请求的一种类型或多种类型的组合；

3．4 现有TDM ACD平滑升级，保护现有投资

　　通过ACD Gate接口，SoftACD通过TDM- ACD的CTI LINK信息实时同步全网各个现有TDM ACD的话务和排队信息，ACD Gate是全网统一中心ACD与局部TDM ACD的关系。

3．5 系统开放程度高，采用标准协议，扩充能力强

　　系统的各个模块间采用统一的国际标准通讯协议H323和RTP（RTCP）协议，以及标准的G.711 , G.723, G.729，T.38，T.261等声像编码方式。

3．6 移动特性支持（对IP，TDM和MOBILE同等支持）

　　通过移动网媒体网关，将移动网的客户服务请求接入到IP网中统一处理；

3．7 基于BROWSER远程和统一治理

　　可以将SoftACD的信息实时传送到WEB服务器中方便为治理员远程统一治理

3．8 易于向软交换和NGN和软交换升级

　　当向软交换过渡时，只需要对呼叫控制层的SoftRoute替换成SoftSwitch，并且将SoftACD作为软交换的应用服务器的后端服务

4. 应用软交换技术的SUNTEK IP-SW99vCH呼叫中心平台

　　为适应下一代网络的发展要求，新太科技作为国内具有丰富的网络经验和对网络发展的深刻熟悉的公司，充分利用以往在电信和互连网络方面的成功经验，在研究了国内外各种网络设备的基础上，集中优势开发力量，开发出新一代的CTI平台--Suntek IP Switch。Suntek IP Switch 是新太科技有限公司集多年交换机开发经验的基础上，吸收传统的电路技术和最先进的IP包交换技术开发而成的新一代CTI中间件平台。它利用了软交换的最新研究成果，将传统的TDM网络和IP 网络统一治理。

Suntek IP SW99vCH采用了软交换的开放式体系结构，分为4大功能平面:

媒体传输平面。媒体传输平面实现综合接入设备（IAD）的功能，完成大范围、大容量的接入、各种媒体流的交换功能。它包括信令网关、媒体网关以及数据媒体网关。
呼叫控制平面。作为IP SW99vCH的核心平面，具备控制接入设备的交换治理功能，为各种媒体提供交换和路由功能，为上层服务平面提供基于CSTA的控制接口、SIP接口等功能。
服务平面。治理自动资源和人工资源的分配和调度，提供自动和人工服务。
治理平面。为整个系统提供配置和维护功能。

IP-SW99vCH系统指标如下:

　　可支持1号信令、ISDN PRI、7号信令(ISUP,TUP)、模拟线信令、H.323。具备SCCP，TCAP，INAP，MAP的扩展能力。

系统容量：

单节点最大4K×4K无阻塞交换
最大配置：64KX64K无阻塞交换
最小配置：60/120线
扩容递增容量：最小60/120线，最大480线
系统支持最大坐席数：1000个
内置语音/传真资源：

语音资源：单节点最大支持2K，最大支持16个节点
传真资源：单节点最大支持512线，最大支持16个节点
会议资源：单节点最大支持480线，最大支持16个节点
5. 系统架构可支持的应用

呼叫卡业务，如200、300以及IP呼叫等；
自动/人工声讯业务，如160，168等；
电信客服系统，如1000,1001等；

银行、金融、邮政客服系统
电话会议系统（包括IP会议）
固网短信业务
电话电子商务（彩票投注、证券委托交易、代缴代付……）
智能网独立外设
6. 结论

　　借用软交换的思想和技术并加以简化，能够解决当前呼叫中心技术的主要问题，并且我们可以用较短的时间开发和部署低成本下一代分布式多媒体呼叫中心(如SUNTEK IP-SW99vCH的开发)．同时，部署下一代分布式多媒体呼叫中心可以更好更快的促进真正软交换系统和ＮＧＮ系统整体＂面＂的发展．
参考资料：

(2)<广东普信USAP呼叫中心平台白皮书>
(3)<新太科技软交换系统平台白皮书>
(6) 新太科技< IP Switch重新演绎呼叫中心新概念> （完）

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