关于Web呼叫中心的思考

 
　　伴随着互联网的兴起，Web呼叫中心也在网络最高潮时期得到了最多的关注。互联网进入冬天的时候，Web 呼叫中心似乎也慢慢地被淡忘了。现在泡沫开始消散，人们的思考更加理性化，互联网开始慢慢复苏。Web呼叫中心作为传统呼叫中心的重要补充，必将会逐渐走向前台，开始发挥其应有的作用，而业界领先的HP，JOYO等公司则已经将其付诸实施。

　　经过一轮反复，互联网的影响已经深入人心，虽然没有了原来那么多的关注，但是更多的人开始明白，网络必将甚至已经成为生活的一部分。随着网络人口的不断增加，越来越多的人会倾向于从企业的网站上获取帮助。原因有四:

　　QQ, MSN等聊天一族正在慢慢成长为主流的消费群体，提供Web聊天的服务和推销方式对他们不仅没有任何障碍而且有着相当地吸引力。

　　Web呼叫中心和传统呼叫中心相比各有优势，将来必将是互相不可替代的。对于很多特定的情景，比如对中国移动来讲，告诉用户如何设置GPRS上网，1860的话务员说上三遍恐怕也不如给用户即时发送一个操作步骤来的清楚。

　　相对于传统的呼叫中心，Web呼叫中心对双方的心理压力要小的多，更轻易获得顾客满足度，其实这也是为什么很多朋友不通电话而喜欢上网聊天的一个因素。

　　对于企业来讲，Web呼叫中心有着天然的成本优势和分布式的优势，他们也倾向于将客户向着网络自助服务和成本更低的Web呼叫中心的方向引导。

　　目前，国内实际投入运营的Web呼叫中心已经不少，比如红帆的多媒体呼叫中心，joyo的在线支持，HP的e-service互动咨询，ebao网等。可以提供解决方案的厂商更是数不胜数，Awaya等大厂商自是不在话下，很多国内公司也已经提供了完整的解决方案。多数解决方案都是和传统呼叫中心集成在一体的，在Web呼叫中心上集成了语音，文本，FAQ和email等多种应用。某种程度上说这些方案都是是在传统呼叫中心基础上进行的延伸，比如awaya，浙江星际，finesupport等等，而红帆则是一个投入实际运营的典型例子。

　　确实，一体化的综合支持体系是大势所趋，但是一个值得探讨的问题是Web呼叫中心在多大程度上需要语音应用。在现有的技术条件和互联网接入方式上，基于Web的语音应用和传统的呼叫中心竞争恐怕还有一定的差距，无论是在语音质量还是在其他方面。试着设想一下就可以了，同样是语言交流，舍800电话而选择耳机麦克的朋友不知道会是一种什么形象，我的印象中一定是非常酷的骨灰级超级网虫。而和传统呼叫中心的集成，则大大限制了Web呼叫中心分布式和成本优势，加入语音应用，硬件设施就成为必需，为了少数骨灰级网虫作做投资有点太浪费了。而假如不考虑语音，则Web呼叫中心就可以变成一个单纯的软件应用，无论是从尝试还是实际运营的角度来考虑都具有了更强的可操作性。同时通过对几家公司网站的考察，虽然web呼叫中心有着美好的未来，但是现实情况并不乐观。几个厂商的网站上web呼叫中心都无人值守，而当连接红帆的多媒体呼叫中心的时候，系统提示对方只有一名话务员当值。

　　基于以上分析，在目前阶段web呼叫中心还应该以一种独立的形式存在，也就是说只绑定文本，email，FAQ等服务，这样就避免了复杂昂贵的语音设备投资，无论实施还是运营成本都比前者低的多，同时利于充分发挥web的分布式优势。Web呼叫中心作为一种选择和方向，必须给以足够的重视，但是现实却不答应对一个相对较新的，前途不太确定的应用投入太大的赌注，因此采用和传统呼叫中心剥离的软件方式，充分发挥其自有的优势，以较低的成本进行尝试，是符合事物初期发展规律的。也许HP和Joyo正是基于这种考虑，他们提供的web呼叫中心都是基于文本聊天的方式，没有集成语音应用。那么一个完善的独立的web呼叫中心应该具有那些功能呢？

　　从用户的角度看

　　对用户来讲，有一个简单友好的界面，够快的响应速度是最主要的。在一个企业的网站上浏览，当需要更多的信息的时候，不需任何额外的动作，只需要一次点击就可以同话务员建立联系，开始实时的交流就可以了。

　　我实际试用了几个系统，比如HP，Joyo，红帆都不太理想，HP的界面显然没有精心设计，感觉就是一个非常普通的传统的聊天室，和HP的形象有点不般配。Joyo和红帆情况有点类似，聊天窗口的滚动条出现的让人觉得好无道理，同时反应速度不敢恭维，测试joyo的时候有几次等了10分钟还没有人应答。

　　另外，在不能做7X24小时服务的情况下，假如没有值守人员，应该给客户提供其他的模式，比如发送email等等。

　　从企业的角度看

　　多用户处理和传统呼叫中心不同，web呼叫中心的可以轻松实现话务员对客户的一对多服务，假如是文本聊天方式，一个人同时处理四个呼叫是完全可以的。但是对客户来讲，应该还是1对1的模式。HP是采用传统的聊天室方式，所有的客户都是可见的，感觉不是非常好。红帆是一对一的，但是不知道后台是否可以支持一对多。

　　页面推送共同浏览:话务员应该可以向客户发送特定的web页面，或者和客户共同浏览同一个页面，以为用户提供帮助或指导用户完成特定的行为。

　　标准用语定制:对话务员来讲，可以定制标准的欢迎语，问候语，离别语等，提高处理能力，同时给客户一种标准化的专业感觉。


　　话务转接:当碰到一个话务员无法处理的问题，可以将对话转移到更高级别的话务员处。

　　历史记录: 可以根据对方的ip地址或其他信息，查询客户以前的对话记录，了解以前的处理过程和各种相关信息。

　　对方信息:解对方的浏览历史，所用平台，IP地址等等。

　　呼叫中心治理功能

　　多语种支持:在企业日益国际化的情况下，多语种支持成为必需。

　　chat记录: 所有会话应该有完整的归档，便于分析和统计。

　　服务调查: 会话前，后对客户进行服务满足度或其他各种可以定制的调查，同时记录话务员对每次会话的反应和备注。

　　chat过程监测:治理员可以随时检测话务员的会话过程。

　　技巧定义: 不同的话务员擅长回答不同的问题，可以让顾客根据自己要问的问题来选择话务员。

　　统计报表功能: 关于呼叫中心的各种统计，比如服务量，服务质量调查等业务报告的统计和产生。