面向构件助江苏电信打造随需应变网上客服系统

　　多渠道服务之争

　　江苏省电信有限公司(以下简称江苏电信)隶属中国电信股份有限公司，是中国电信股份有限公司在江苏行政区域范围内出资设立的独资子公司，2002年11月14、15日，公司部分资产在美国纽约和香港两地上市，公司共下辖13个地市级电信分公司，56个县(市)电信局, 现有员工2.3万人。

　　在电信市场激烈竞争和Internet高速发展的今天，如何保持在电信运营商中的领先地位，如何做到更好的服务使客户满足，如何实现低成本、高质量的营销和客服，如何在网络经济时代逐步实现向网络经营模式的转变，这些问题成为江苏电信全体员工时刻思考着的问题。网上客服系统是这些问题的一个很好的答案之一，它将为江苏电信提供一个面对客户的新型的服务和业务窗口，是江苏电信综合业务服务系统在网上的延伸。

　　在建成新一代的业务支撑系统后，江苏电信在企业运营过程中更加清楚地意识到通过多种渠道为客户提供服务的重要性，为拉近江苏电信和其他电信运营商在网上服务方面的差距，提升服务质量和水平，完善客户服务体系，增强企业竞争力，江苏电信决定用最短的时间打造一个稳定可靠同时又能真正做到随需应变的网上客服系统。

　　面向构件的选择

　　北京创原天地科技有限公司(简称创原天地)注册于北京市新技术产业开发试验区，前身为北京创原世纪信息技术有限公司，是信息产业部电信研究院所属的高新技术开发企业，创原天地通过了信息产业部软件企业认定，创原天地致力于网络信息安全、电子商务、移动电子商务、宽带流媒体等领域内的计算机软件开发、和系统集成;并为客户提供软件转让、咨询、服务、培训，信息系统服务，电子商务服务等。

　　在长期的电信应用软件项目的实施和服务过程中，创原天地深切感受到了，软件的架构对于软件质量、可靠性的重要影响，软件的复用技术对软件实施成本和周期的重要影响。如何能既保证软件的质量，又能有效提高软件开发效率，降低开发成本，同时还能适应需求的变化这是创原天地一直苦苦思考的问题。传统的面向对象变成方式，对程序员的依靠性极强，业务人员无法加入到开发团队中来，代码的堆砌，无法实现高水平的软件复用。作为江苏电信网上客服系统的开发商，创原天地明确知道，传统软件方法远不能解决网上客服客服系统对工期、质量、适应变化、个性化以及扩展性的严苛要求。系统的建设必须引入一个稳定可靠、提升应用开发起点并能够快速适应变化的电信级应用软件平台，经过与江苏电信的深入沟通，以及对业界该类支撑软件的仔细论证评估，普元EOS依靠其在电信领域的广泛应用，及其针对企业级应用软件的所提供的价值特性，在所有候选平台厂商中脱颖而出。简单来说普元EOS为客户的IT建设解决了三大难题:

　　·让IT支撑能力跟上业务需求的变化:2-4倍的IT响应能力意味着新业务推出时间缩短50%以上，工作效率大幅提高，项目周期大大缩短。

　　·让IT在不断变化中保持稳定:5-10倍的稳定性提高，意味着用户对IT引起的投诉至少少一倍。

　　·让IT的管控能力极大提高:大型应用系统对用户不再是黑匣子，可以大大提高用户对IT的管控能力，使得应用软件生命周期大大延长并且易于治理维护。

　　正是这三点至关重要的特性，使创原天地和江苏电信最终选择了面向构件的中间件EOS作为其网上客服系统的应用软件平台。

　　复杂多变的功能需求

　　网上客服系统是电信业务开展手段之一，是电信内部业务系统的一个接入渠道，也是电信企业形象展示的电子化窗口。通过Internet网络，向客户和合作伙伴提供了宣传、服务、营业和合作的窗口。通过网上客服系统可以宣传江苏电信企业形象，介绍业务开展情况，提供客户查询、咨询、投诉、建议、故障申告等相关的服务和业务受理的网上窗口，并提供电子商务功能及合作伙伴的接入。

　　从具体功能层上看，江苏电信网上客服系统是复杂的，不仅要实现客服门户以及后台治理的建设，还涉及到大量系统整合工作，并且随着业务的开展，业务功能还会经常做进一步的扩展和调整。目前江苏电信网上客服系统主要由三大部分构成:门户网站系统、后台治理系统、接口适配系统。

　　门户网站系统是网上客服系统面向客户的窗口，江苏电信通过门户网站来实现对外宣传、对外服务、对外营业、对外合作的功能。同时，门户网站集成了短信平台，提供短信业务受理、话费查询、充值、短信通知等功能。

　　后台治理系统主要面向内部员工提供各种业务开展相关的治理、系统治理及接口配置功能，具体包括对外宣传后台治理、对外服务后台治理、对外营业后台治理、对外合作后台治理、系统治理、及接口配置治理六大部分;

　　接口适配系统提供与其他各种系统的接口服务，主要实现与后台BSS、计费、智能网、10000、支付平台等系统的接口进行数据交换，通过接口适配器完成业务的预受理、信息查询、咨询、网上支付等功能。

　　面向构件的体系架构

　　复杂多变的功能层次需要一个稳定可靠的技术架构的支撑，作为网上客服系统的应用承载平台，普元EOS采用多层体系架构，将数据服务、原子操作、业务逻辑、展现逻辑、用户界面、工作流程有效的分离，各个层次之间的数据交互通过开放的xml总线技术实现，保证了层次之间的松散耦合。同时，EOS提供了面向构件的应用机制，在每个层次上基于可视化的构件组装方式来搭建应用系统，实现系统业务逻辑与代码完全分离。应用的变化有可能发生在任一个或多个层次，在这样一个体系架构下，假如应用发生变化，首先相应层次的变化对其他层次的影响将降到最低，这样所需要做的工作也就大大降低，其次，EOS在各个层次上都提供了强大的手段，大大缩短改变的时间，这样使得基于EOS的业务支撑系统各个应用系统具有更加适应纵向变化的能力，真正做到随需应变。

　　EOS除了提供面向构件的应用框架，还通过可视化的集成开发环境(EOS Studio)能够快速开发、维护应用系统，EOS还提供灵活的部署支持，业务模块的修改和开发新的业务模块都可以进行动态加载更新，完全不影响原有系统运行。

　　系统上线，三方共赢

　　最终，创原天体采用面向构件中间件EOS，成功完成了江苏电信网上客服系统的建设，一期工程已经于2005年11月正式上线运行。系统运行在HP Unix系统环境下，应用服务服务器采用BEA的WebLogic8.1数据库是Oracle9i。

　　创原天地通过与普元软件的合作，积累了大量成熟的电信领域的行业构件，为今后网上客服产品的进一步推广打下了坚实的基础。同时，整个项目的实施成本和周期都因为面向构件技术的采用大为减少。开发人员也从繁重的底层技术细节中解放出来，能够把自己的主要精力放在思考电信业务模型如何搭建上，软件过程变得简单实用，原来困扰软件开发团队的配置治理问题、具体设计文档问题都得到了有效解决，从而大大降低了软件实施的风险，提升了作为软件企业的竞争能力。

　　江苏电信通过网上客服系统的建设，进一步促进了其经营思路从“以业务为中心”转向“以客户为中心”，EOS保障了江苏电信网上客服IT业务的快速部署，EOS能够“在不断变化的电信运营环境中打造稳定的系统结构”的价值特性，保障了江苏电信的广大客户能在任何时间、任何地点，方便、快捷、安全地办理原来必须到电信柜台办理的业务，甚至能享受在柜台也无法提供的业务服务，从而大大提高江苏电信客户、非凡是高端客户的满足度。