网店催付五步曲 电商催付技巧

今天给大家分享一些无敌客服必杀技-催付五步曲：

订单挑选—把握时机—匹配工具—制定话术—备注结果

一、订单挑选

通常客服会根据两个不同的维度对订单进行挑选，分别是：拍下时间和订单金额

我们将订单根据不同的拍下时间和订单金额挑选出来的目的，是针对不同的订单情况制定不同的催付方案。所以，催付的第一步就是将当天售前咨询后拍下未付款的订单，梳理出来，根据时间先后和金额大小分别进行排序，相当于我们锁定了催付的目标客户。

二、把握时机

选择好最佳的催付时机是催付工作成功的基础，那么订单拍下后多久进行催付最合适呢？根据?客服次的实际情况，我们把催付分成每天的四个时段来进行：

三、匹配工具

做为客服催付工作的辅助，各种催付工具的选择也是十分重要的，特别是针对于不同金额

订单我们要选择不同的催付工具，否则会引起买家的烦感，导致丢单，我们常用的催付工

有以下几种：

1、 免费工具：

1）、旺旺：是我们客服最常见的催付工具，对于拍下时间较短，客户仍然在选择的情况

下，用旺旺来催付是最为有效的方式。

2）、站内信：主要针对旺旺下线，订单金额较小的买家，可以通过站内信的方式进行催

付，当买家再次上线的时候会收到催付提醒。

2、付费工具：

1）、短信：主要针对于拍下时间稍长，没有付款的客户，可以通过短信方式进行催付；或

者已通过旺旺催付过一次但是仍然没有付款，订单即将到期关闭的买家；

2）、电话：主要针对拍下时间稍长，订单金额较高的买家，可以通过电话方式进行催付；

电话催付要有规范而专业的话术，不然容易引起买家的烦感；

3）、第三方软件：现在服务市场上有很多种第三方软件，可以自动识别订单状态对买家进

行催付动作。

四、催付话术

如果说前三步是催付工作的准备，那么催付话术就是实质性的进展了，所以在整个催付环节

中，话术是最重要的部分，针对不同的情况，我们要制定不同的催付话术：

（一） 拍下核对地址和快递后即可催付款：

话术：亲，很高兴看到您拍下产品了， ************地址对吗？

发***快递您能收到吗？。为了给您尽快发出，请尽快付款呢！

（二）满足包邮条件改好运费后催付款 ：

话术：亲运费给您改好了呢，尽快付款吧！付款后才能尽快给您安排发货哦！

亲折扣已经帮您改好啦，申请了好久呢,亲尽快付款吧，期待您付款的好消息哦！

（三）咨询完相关问题后催顾客拍下并付款---强调爆款和库存

话术：亲，还有其他方面的问题吗，这款是咱家的爆款呢，很多亲都在抢购呢，咱家是拍下

减库存的哦，为了防止您拍下的宝贝被别的亲抢走，就尽快拍下付款吧

亲，这个宝贝很热销的，同一时间很多买家购买，您的眼光真好，不知道亲是哪方面还有疑

问呢？有没有需要我帮助的地方?

（四）拍下订单后，可以根据当店的发货时间前20分钟催付款,（如果顾客下线了，适

当的时候可以电话联系）---强调发货

话术：您好，我们已经在安排发货了，看到您的订单还没有支付，这里提醒您现在付款我们

会优先发出，您可以很快收到包裹哦!

（五）交易关闭前半小时内催付款，必要时可电话联系

话术：您好，看到您在活动中抢到了我们的宝贝，真的很幸运呢。您这边还没有付款，不知

道遇到什么问题呢，再过一会就要自动关闭交易了呢(拍下3天内不付款交易自动关闭)。有别

的买家会在有货的时候支付掉，那您这边就失去这次机会了。

五、备注结果

催付动作后，将结果进行备注，对于催付仍未完成付款的客户根据备注适时进行再一次催付，已提升店铺成功付款率。

其实催付动作只是售前客服接单工作的一个环节，但是通过催付也可以发现问题挽回订单：

客服是整个店铺运营最后一个环节，而且需要特别的耐心和细致，现在店铺竞争核心逐步转向客户体验，做为离买家最近的人，客服的作用不言而喻，只要我们可以做好工作的每个细节，那么留住每位买家将不再是难事。