淘宝恶意骚扰规则解读及处理方法

有卖家朋友来信表示对于恶意骚扰的相关规则不是很了解，希望小编给大家解读一下具体规则，以及遇到投诉该如何处理。今天小编就系统地带大家一起来看下。

一、什么是恶意骚扰？

定义：恶意骚扰，是指卖家在交易中或交易后采取恶劣手段骚扰买家，妨害买家服务满意权益的行为。买家可发起恶意骚扰维权。维权成立，每次扣十二分；情节严重的，视为严重违规行为，每次扣四十八分。

规则解读：

1、为什么"恶意骚扰"需要区分一般违规和严重违规？

       恶意骚扰行为，严重侵害了会员服务满意权益，降低了会员的交易安全感，因而，对恶意骚扰行为，必须被及时纠正和妥善处理。但由于恶意骚扰行为情形不同，给会员造成的影响和伤害程度不同，因此需要做区分。

2、哪些行为属于"恶意骚扰"？

       包括但不限于通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式频繁联系他人，影响他人正常生活的行为。

3、哪些行为属于"恶意骚扰，情节严重的"？

        该类行为已严重影响他人正常生活，给他人身心造成极大伤害，包括但不限于向会员邮寄冥币、寿衣等让人产生反感的物品的行为。

4、"他人"具体指哪些人？

       包括但不限于与该会员产生交易的会员及其工作单位，或会员的关联人士及其工作单位，或其他淘宝会员等。

5、会员对"恶意骚扰"的投诉如何申诉？

       会员若被投诉"恶意骚扰"，可在申诉期内就投诉方所表述的情况进行有针对性的说明和举证。

6、对"恶意骚扰"违规行为，淘宝网如何进行处理？

        若会员被投诉"恶意骚扰"且投诉成立的，淘宝网将将依据会员违规情形的严重程度进行处理。一般情形下，该会员将被处以一般违规行为扣十二分的处理；情节严重的，视为严重违规行为，该会员将被处以严重违规行为扣四十八分的处理。

二、买家投诉的几种情况：

1、买家投诉恶意骚扰，但实际投诉我辱骂/态度不好怎么办？

         辱骂暂时属于文明问题，故恶意骚扰投诉不做成立（特殊情况除外），建议您申诉里说明清楚交易沟通情况，有任何问题可以在投诉留言页面说明，淘宝介入后会做核实，在买家已经投诉恶意骚扰的情况下，建议用阿里旺旺沟通，不要过多的电话沟通，以免后续投诉成立。

2、买家投诉恶意骚扰，但实际投诉商品假货/虚假交易/售后，怎么办？

        您是否与买家存在误会，若对商品有疑问，建议双方友好沟通解决，好的售后可以赢得买家的口碑，相信您在淘宝的经营会越来越顺利！请核实是否有频繁电话或者短信骚扰买家等的行为，如无以上行为，恶意骚扰投诉不做成立，建议您申诉里说明清楚交易沟通情况，有任何问题可以在投诉留言页面说明，淘宝介入后会做核实，在买家已经投诉恶意骚扰的情况下，建议用阿里旺旺沟通，不要过多的电话沟通，以免后续投诉成立。

3、买家提供骚扰号码不是我的，我该怎么办？

        如并未联系过，请您申诉页面说明，等待处理人核实。请注意沟通时间和频率，一般晚上不要联系，以免打扰买家休息；若客户未接电话，请勿连续拨打哦，尽量阿里旺旺沟通。

4、买家投诉我恶意骚扰，但是提供号码是我的，我没有打过，凭证作假，怎么办？

        如并未联系过，请您提供运营商官方证明（拨打记录），并在申诉页面说明，等待处理人核实。请注意沟通时间和频率，一般晚上不要联系，以免打扰买家休息；若客户未接电话，请勿连续拨打哦，尽量阿里旺旺沟通。

三、投诉处理

        如果真的收到了投诉，我们该如何应对呢？申诉和提供的凭证将作为判断事实的依据，请您按如下选项来进行下一步申诉：

A、如您不存在此行为或是无心所致，请马上和维权方联系，争取第一时间消除误会；

B、如您未存在此行为，但无法联系上维权方或协商无果，请您做出合理解释并提供如下凭证证明：

1、完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图

2、阿里旺旺举证号

3、淘宝站内信截屏

4、手机短信照片

5、通话清单

        等客观有效证明。被维权方需要在收到维权起3天内提交凭证。恶意骚扰维权发起后，客服将在3个工作日内处理，5个工作日内处理完毕。

解读：

        解决此类问题，首先要与买家友好协商解除误会；若无法解决，请核实是否有频繁电话或者短信骚扰买家等的行为，如并未联系过，请您申诉页面说明，等待处理人核实。

        请注意沟通时间和频率，一般晚上不要联系，以免打扰买家休息；若客户未接电话，请勿连续拨打，尽量阿里旺旺沟通。

四、小编的话

       规则讲到这里，小编也有几句心里话想说。随着大家的生意越做越大，接触的各色人群都会有，有的买家很懂得体谅卖家的辛苦，也有些买家期望值比较高；有些买家道德修养很好，也有些买家性格脾气火爆。

       其实同样的，我们作为卖家各种脾性的也都会有，大家都有自己的性格嘛。但做生意讲求的是和气，纠结越多，自己越不开心，久而久之对买家的要求也会越来越高，甚至买家提出情理中的要求也会下意识的觉得买家是无理取闹。其实既然买家能够在百万店铺中几亿商品中找到了您，说明大家真的是有缘分的，即使产生误会很着急希望和买家尽快沟通解决，也希望大家注重方式方法，有时可能我们太过急切的心理和行为，会给买家造成影响而产生投诉。

       关于投诉是否成立，处理小二关注的是双方提供的真实凭证，如果凭证证实确有此行为则投诉成立，凭证无法证实则投诉不成立，所以如果是正常联系，也不必太过担心。最后祝大家和气生财，红红火火。