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如何提升淘宝网店的服务态度DSR

2024-08-27 07:52:12
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供稿:网友

一、通过确定适当的考核机制规范服务

针对客服人员的考核,不同阶段需要有适合的指标考核,发展期必须开始重视服务质量,如果你店铺的服务人员考核中,还没有明确的服务指标,那肯定是不合理的,店铺发展的各个阶段,需要考核哪些指标。

二、通过DSR低质评价发现问题,提升店铺各方面的服务品质

1)品质描述类:商家必须及时关注评价,自查商品质量,并及时作出有效调整。如:

新品上市时,前期务必重点关注前期的品质评价,如有发现低质评价,第一时间查商品质量,及时下架商品,改善品质后再做推广上架。(如条件允许,前期可小量试单)。

2)服务态度类:有效的客服考核及培训机制(如评价相关的指标,内部统一的服务话术培训等),完善内部流程(如退、换货流程等)。

3)物流服务类:物流合作选择,重视物流公司的服务品质,合同中做好明确的责任约束,物流的核心在于:效率+态度,建议商家在与物流公司签订合同时,对这些方面做好约定,有一定的考核机制。

三、结合退款类型,判断问题核心,做好自我提升(哪种类型较集中,则意味着此项退款背后的问题需要重视)。

7天无理由:

1)描述,包括材质、款式、颜色、尺寸等,商家务必选择实物拍摄,如实描述。

2)品质定位:价格及品质与天猫品质之城的定位有差距,导致买家不满意,退货。

质量问题:

1)瑕疵:商家内部品质管理,包括出厂验货、发货检查等。

2)品质定位:价格及品质与天猫品质之城的定位需保持一致,努力提升商品质量。

3)如实描述,针对商品洗涤、保养、使用等注意事项进行事前指导。

表面一致:

1)发货审单制度。

2)包装问题,易碎、易折类商品,务必使用特别包装,减少运输过程中的损耗概率。

3)与快递公司的责任约束务必清晰明确,让自己的商品有所保障,买家的权益也有所保障。

描述不符:

1)如实描述

2)有效的货源控制,与供货厂家务必要做好约定,如:合同签订前需要进行质检,后期合同中如发生描述不符事故,若厂家的商品未按合同约定,则责任由厂家承担。

四、通过内部抽查,发现问题及亮点,完善流程和技能

可以根据客服的业绩指标进行旺旺聊天记录的抽查,如售前,可重视抽查转化率、客单价异常人员,可以判断售前客服的技巧,提炼出高业绩客服的方法,复制后提升整体客服的水平,售后则可以根据售后纠纷的介入率及处理效率等,可以判断客服处理问题的能力,好的技巧进行分享复制。

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