影响用户体验的4个因素

　　随着互联网产品的不断发展，越来越多的人意识到了用户体验的重要性，越来越多的公司成立了UED相关的部门，并且职位划分已相当细致。但是UED中职能的划分，却大部分仅对接界面的层面。事实上，一个互联网产品从策略的产生到最终上线，其中的每一个环节都可能影响最终的体验。总结起来，Henry认为共有4个重要的因素会对最终体验产生明显的影响。它们是：产品策略、用户界面、技术和运营。

　　下面分别来说说这4个因素。在说明每一个因素的同时，会举2个跟该因素有关的例子，一个是互联网上的例子，另一个是日常生活中相似的例子。所有涉及到的案例，仅仅在我所能看到的层面(这意味着，我所描述的问题，在我看不到的层面上，可能是合理的做法，或者是有苦衷的)，为了说明问题而设置，并仅代表 Henry个人观点。

　　一、产品策略(对应职位：产品经理)

　　策略是产品的灵魂。产品策略除了决定产品的具体功能外，还对体验有重大的影响。不好的策略可能会伤害用户体验。

　　Web上的例子：腾讯拍拍的收货提醒

　　我曾在腾讯的拍拍上买过一件商品，在该商品发货的当天，我登录QQ，看到了这样一个提醒：

　　是在提醒我，卖家发货了。因为这件商品是从广州发出，一般的快递公司到北京需要3天左右的时间，于是我没理会这个提醒。

　　但是，悲剧的是，发货的第2天，我再次登录QQ的时候，依然看到了这个提醒。同样的提示貌似每天登录都会看到，这其实已经对用户产生了骚扰。但问题在于，我不是不想确认收货，而是，我的货还在路上，我根本没有办法“确认收货”。于是我想，万一我要是不小心用了中国邮政平邮，路上走20天，难道我要连续20天看到同样的提示吗…?又或者，我的货物不幸遇到了什么百年不遇的山洪、地震一类的，在路上多耽搁了几天。这时本来我已经很郁闷了，却还要天天面对这个烦人的提醒。并且这个界面上没有明显的“消息设置”入口，我并不知道能否关掉该提示，以及如何关掉。

　　这显然是由于产品策略而造成的体验问题。

　　解决办法：

　　那么，这个收货提醒功能，应该如何设计呢?也许每个人都有不同的想法，我想了一个简单的方法：

　　首先，计算出从发货地点到收货地点的距离。然后，需要获得一般的快递公司送货的速度，包括一般情况下可能产生的延时范围(例如发达地区和偏远地区的差异)。然后，大致计算出货物在路上要走的时间。当卖家确认发货后，开始计时，过了这个时间以后，再向买家弹出提示。如果可以跟快递公司合作，取到快递公司的物流数据，在买家签收后再弹，会更加靠谱。并且在提示框内放置明显的设置选项，允许用户屏蔽该信息。如果弹出的信息对于产品整体策略来说很重要，不希望用户轻易屏蔽，则可以考虑将屏蔽选项藏得深一些。

　　生活中的例子：中国大陆的交通信号灯

　　“红灯停，绿灯行。”这是我们在很小的时候就已经熟悉的规则。但是这句话是对于行人来说的，如果是机动车司机，其实规则并非完全如此。在《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》中，第三十八条和第五十一条阐述了机动车转弯时相关的规则，与本例有关的内容，总结如下：

　　1、要转弯，需先占道。向左转弯需先进入最左侧车道，向右亦然。

　　2、绿灯时，可以左转，也可以右转。

　　3、红灯时，只能右转。

　　但是这些策略与行人要遵守的规则会有一些冲突。如图：

　　首先，对于1号行人来说，在他行进方向为绿灯的时候，他首先要躲避从A车道右转的a1，然后，前进过程中，又需躲避从B车道左转的b1。如果A，B两车道均有大量机动车排队转弯，理论上讲1号行人在不闯红灯、不与机动车抢行的前提下，永远都无法成功走到路的对面。

　　其次，我们看2号行人，这里更加悲剧。当他马上就要成功的时候，遇到了从C车道右转的c1。但是，由于C车道旁边的2个车道上的机动车正在等待红灯，所以，它们会阻挡2号行人的视线(扇形部分是他的可视区域)。以至于，对于2号行人来说，C车道上究竟有没有车辆要通行、有几辆，以及下一辆车距离斑马线有多远，他根本就看不到!这意味着，他每次走到此处，都要冒着生命危险试探着跨越C车道。

　　还有更悲惨的事情在后面。

　　我们看3号行人。当他到达斑马线的后半段的时候，随时可能有机动车b1从B车道向左转弯。而对于此时的3号行人来说，车将从他背后驶来!他或许完全无法预期，下一秒将发生什么!

　　虽然我们注意到，在《条例》中提到，以上情况下机动车转弯时，必须是在“不妨碍直行车辆、行人通行”的基础上进行。但是这个策略本身，很难操作和把握。出了问题也不容易界定责任。所以笔者认为，我们的交通信号灯系统的整体策略，是严重影响用户体验的(司机和行人都是用户)。

　　解决办法：

　　因为存在上述问题，所以，有人发明了带有箭头的信号灯：

　　这样，我们按照行进方向，将不同车道的信号分开表示。如上例中，当水平方向有行人通行时，使用红灯禁止水平方向A、B两车道机动车转弯，而保持水平方向其他车道畅通。同时禁止C车道机动车转弯。这样，行人就可以安全的通过斑马线了。同样，当允许转弯时，使用红灯禁止行人穿越。如此便可以保证双方的安全和通畅。

　　二、用户界面(对应职位：交互设计师、UI设计师、视觉设计师等)

　　影响用户体验的第二个重要因素，是用户界面。在这个层面上，流程、控件、交互、排版、视觉等诸多因素都有可能影响到最终的体验。我们只选择其中一个小的点来举例。

　　Web上的例子：掌上百度Android客户端

　　「掌上百度」是百度较早推出的移动客户端软件之一。它将百度的几个主要产品(如搜索、贴吧、新闻等)做到一个app中。能够让用户在移动终端上使用百度的主要功能。

　　但是个人认为，这个版本的掌上百度应用，仅仅是这几个产品的简单整合，在设计时并没有充分考虑移动平台的特点。实际上该客户端的使用体验，并不比使用移动浏览器直接访问移动版网站好很多。我们仅提取1个简单的点来说明该问题，请看截图：

　　这是该应用内置的一个常用网站列表。我们从UI上可以看出，该列表从文字大小、间距、排版等方面来看，依然在沿用传统web的风格。但是，在传统 web上，我们多数情况下使用鼠标来进行操作。鼠标是一种比较精确的指向设备，这样的排版，鼠标足以精确点击。但是在移动设备上，我们需要使用手指进行操作。事实上，笔者用尺量了一下这些链接的尺寸，在我的HTC G7的屏幕上，每个链接的尺寸只有大约4mm×2mm的面积。这个面积，即使是对于女孩子来说，都难以对其进行精确操作。如果是对于手指相对粗大一些的男性，或者考虑实际移动过程中可能产生的干扰(如晃动的车厢)，使用体验就更差了，必须很小心才能够点击到想要的链接。

　　解决办法：

　　事实上，对于现行的Android和ios这类用手指操作的系统来说，列表或许应该考虑设计得宽大一些。比如百度知道的app：

　　相对来讲，每一级列表都比较宽大，可以在移动设备上比较容易的进行操作。

　　生活中的例子：电梯上的开关门按钮

　　我们平时乘坐电梯的时候，经常要操作电梯上的各种按钮。主要的需求有2种，一种是进入电梯后选择自己要去的楼层;另一种，是开门和关门(关门较多)。

　　大部分电梯的操作界面上，开关门按钮都是用图形表示的，类似下面：

　　但是，大部分电梯上的这两个按钮，使用了相同的图形元素，只是方向不同。加上具体的箭头样式、两个按钮的排列方向并没有行业标准，以至于这两个按钮长什么样，完全由电梯生产厂商决定。在实际操作过程中，我们并不能够马上分辨出这两个按钮的功能(左侧是开门，右侧是关门)。笔者每次进入一个陌生的写字楼的电梯，想按关门键，都要迟疑一下。这不是一种好的体验。

　　解决办法：

　　事实上，图形并不一样比文字更加直观。两个按钮的识别性较差，可能是因为他们外观太过相似。如果考虑换成汉字，或许会简单明了得多，操作时几乎不需要思考：

　　三、技术(对应职位：各种工程师)

　　技术是实现产品的工具，也是产品正常运行的基础。如果技术方面出了问题，同样会对最终的体验产生不良影响。这个因素中具体的表现也很多，如前端页面对各种浏览器的兼容性，代码运行效率，服务稳定性等。涉及的范围非常广，我同样只挑选一个点来说明问题。

　　Web上的例子：北京市房地产交易管理网

　　在这个网站上，可以查询到北京市所有新建商品房的相关信息，包括面积、销售状态、最高价格等。

　　但是，该网站只在IE浏览器中可以勉强正常使用(页面排版部分乱掉暂且不计)，如果使用Firefox、Chrome等浏览器，不仅一些页面的排版会乱掉，还会出现查询信息无法显示的情况。如图所示：

　　图中两个浏览器打开的是同一个页面。左侧是IE的结果，右侧是Firefox的结果。我们看到，在左侧图片的右下方，是很多花花绿绿的表格。而右侧图片，同样位置则是一片空白。按照一般的思路，查询出来的数据，应该是后端程序生成的，理论上不应该受不同浏览器兼容性的影响。后来在查看该页面的 HTML代码过程中，发现了这样一行久违的代码：