恶劣的用户体验

　　大马哥马云曾在2010 年淘宝年会上大骂支付宝团队用户体验烂到极致，小马哥马化腾更是亲自上阵为产品团队培训用户体验，同时强调腾讯所有员工必须把“用户第一”必须铭记心中。在被反复念叨的过程中，“用户体验”这词似乎被赋予了更多的含义，貌似嘴里面挂着用户体验就显的咱特别专业，特别在行，特别有份儿。一时间中国互联网江湖掀起了一场以用户体验为名的腥风血雨，哪个网站不说自己注重用户体验，哪家互联网公司不说自己以用户为中心?只可惜说归说，如同控制房价一样，永远是雷声大雨点小，做起来又是另外一回事儿了。

　　其实用户体验如同男人感觉女人：有的女人追求时尚化妆打扮，虽然漂亮好看但在相处过程中才发现她才疏学浅目不识丁，对男人的吸引力仅局限于外表，没深度，无美丽，让人再无怜爱之意。有的女人简单精致，却越看越有味道越想看越爱看。互联网产品也像是一个女人，也许某个产品功能够强大，可是用起来却觉得极其不爽。也许有的产品短小精悍，却直逼用户命脉让人爱不释手。

　　今天让我们忘记那些琐碎的用户体验要素和指标，站在感性的角度来看看那些让人蛋疼的恶劣用户体验吧：

　　毁掉用户体验的三大绝招之一：漫无边际的广告

　　搜房网成都站首页(http://cd.soufun.com )，在高达8264个像素的页面上，从上到下布满了多达30个Flash与图片硬广告，1个右下角弹出视频广告与不计其数的文字链加红、加粗与不计其数的软性广告。

　　(在使用Chrome浏览器截图的过程中，右下角的视频广告被反复截图了那是因为他一直停在窗口的右下角等待用户去关闭)

　　来看看我可怜的双核电脑载入搜房网成都站首页时CPU痛苦的表情，如下图：

　　看来，连photoshop都承受不了搜房成都站的首页了，如下图。

　　我说搜房网，好歹您也是国外上市公司，能不能还是稍微专业点?不是说不让您老做广告，而您老的广告做成这样是不是也太过了点?您也太把客户当“二”了点，太把用户当“B”了点吧?

　　可怜的是仅有一个大脑的“单核”用户，在如此恶劣的环境中搜索中意的房源信息如同大海捞针一般痛苦，正所谓：上搜房，搜房难，难于上青天。

　　反过来作为房地产开发商，也应该谨慎思考广告的投放方式。试问各位开发商的营销总监们：在这样如此恶劣的用户体验下，您觉得把广告投放在这样的首页上面有效果吗?用户能发现您吗?用户能记住您吗?

　　再来看看新浪乐居四川站的首页(http://sc.house.sina.com.cn/ )是不是清爽了很多?尤其想要说明一下的是页面中间的搜索引导文字，例如“所在城区”的“城区”，“目标价位”的“价位”均有意识加大，符合搜索房源信息用户对“区位”“价位”的关注，十分专业。

　　要想搞死您用户的电脑吗?想要好看不要效果的网络营销吗?想要让您的用户在您的网站中“沉沦”吗?请在首页堆砌大量占用系统资源与视觉神精的广告吧，最好还是Flash+视频+图片+文字链标红加粗的，没效果您找我!

　　毁掉用户体验的三大绝招之二：不明白或满足不了用户的真实需求

　　前两问答网站米饭网(http://www.mifan.me )请我为他们写一篇体验的文章，注册后感觉全站界面还算清爽，决定好好体验两天，注册的时候并没有要求我必须实名与填写个人介绍(这点看似方便的设置却在后面影响了很大的用户体验)可是接下来我的注册邮箱就开始出现这样的邮件，如下图：

　　我确实需这个邮件提醒功能，让我随时能知道在米饭网上面谁在和我互动。可惜这样的邮件提醒至少让我鸭梨很大，仿佛很多人排队等我回答问题一样!开始我也会比较礼貌的去看看问题，例如：你经常失眠吗?以及喝酒喝得大醉而归，突然想对某人说，我爱你，我们结婚吧!这种心理正常吗?这些无聊的问题让我感到很不淡定!

　　米饭作为一个社交类的问答网站，不仅仅是要提供发问和回答两个主干功能(这样的事情其实百度知道就能搞定)，更重要的是您的问题质量如何，是否能引起大家的共鸣。同时作为社交类型的网站，还要帮助我和米饭上的其他用户建立社交关系，我愿意和我志同道合的人一起就一个高质量的问题展开讨论，并相互认知认可对方，达到社交的目的。反过来看看邮件提醒，请问这邮件标题中标红部分的人到底是谁啊?这一串英文字符是哪家的七大婆八大姨啊?这些七大婆八大姨和我有什么关系?我为什么要去回答他们的问题?我感到鸭梨很大!这邮件一看我怎么就觉得自己是米饭网专门回答问题的机器呢?

　　能不能直接在邮件里告诉我提问者是谁(实名与简单资料，可惜用户注册的时候，米饭并不强迫用户去设定这些内容，我个人觉得非常有必要这样做)，问题的具体内容是什么呢?甚至我直接在邮件里面就可以复问题，这样会不会方便一点呢?我们能不能给提问者一个评分，就他提问的这个水平以及问题的有趣成都来一个打分呢?这样也能变相的鼓励用户更好的思考自己的问题，提供高质量的问题内容。

　　用户只会对有利于自己需求的行为付出行动成本，所以当我们需要激发用户去产生某个行为的时候，必须让用户意识到这个行为对他有实际意义的，而不是强迫用户来完成网站的内容，点击、投票等和他没有任何关系的行为。这里有表面和潜在两个概念，表面是诱导用户去产生行为的诱因，潜在的则是用户产生行为以后对产品的益处。例如在社交网络分享开机启动速度能满足我炫耀机器配置的需求(潜在的意义是用户在这样的行为中为我的开机加速软件做了宣传)，团购能满足我省钱所以我乐意分享这样的网站给朋友他也能省钱(潜在意义是为我的团购网站推广更多的用户)，等等。

　　一切从用户的实际需求出发，通过满足用户的需求来调动用户产生有利于自己产品的行为才是以用户需求为中心，同时有效运营产品的用户体验。

　　毁掉用户体验的三大绝招之三：把用户放在口中，却不肯放在心中

　　接上面米饭网的话题，后来我站在一个普通用户的角度，在微博上面给米饭网创始人 @令狐伯爵 提了意见，很快收到了他的回答，虽然米饭网之前的用户体验不够称赞，但 @令狐伯爵 的响应速度让我继续关注米饭。作为一名普通用户我觉得自己的意见是有人倾听和关注的，产品团队在持续投入激情和精力去改善的，这个产品是值得期待的，我愿意等待!如下图：

　　然而在新浪微博上发生的事情整好相反。系统每次都很自作多情的给我推荐一些微博好友，可惜它出了自作多情外却一无是处。我只能看到系统推荐给我的用户头像，却无法看到这些用户的详细信息，这样会不会很悲催?好比在现实生活中我去相亲，看见眼前的美女心里那个激动啊，可惜介绍美女的朋友却打死不说美女姓啥名谁做什么，只是在现实中我还能自力更生开口去问，而在新浪微博里面，我就只有手把手的将系统推荐给我的用户一个一个点开看详细资料，才能确定我是否这名用户成为好友，微博啊，你累不累，我是真的累了!

　　如果鼠标移动到头像上面显示用户的具体信息会不会更好一点呢?于是我把这样的想法通过微博提交给他们的产品经理，可能是新浪微博产品团队工作太繁忙了，也可能是新浪微博马上就要改版了，总之在我多次提出意见后，一直没有得到过任何回复，哪怕是一句“您的意见我们已经收到，谢谢”这样的客套话都没有。做为一名用户，我感觉很失望，虽然我还是使用新浪微博，但不再有什么亲切感，也不会给新浪微博提改进建议了，可能我的建议在他们眼中并不重要吧，毕竟新浪微博还有很多更重要的用户，例如芙蓉姐姐，凤姐，郭美美等等!

　　最后我们来看看国内的互联网大佬雷军是怎么做产品和关注用户体验的，今年6.27日早上十点过，我点评了一篇关于雷军旗下小米科技的一篇文章，提到小米科技的MIUI操作系统在有些手机上面耗电量比较大，没想到的是在当天中午12：00左右就收到了雷军的私信，如下图：

　　很快加了雷军的米聊，然后交流了手机的一些使用心得，雷军也表示了感谢，现在我已经是MIUI的死忠，并且默默的参与了MIUI的很多测试，还把 MIUI推荐给了身边很多用Android手机的朋友，原因很简单，我觉得MIUI是可靠的，这个产品值得信任，有亲切感(包括我现在在文章里面把这个事情作为案例来写作，让更多的用户能知道MIUI这个系统，都源自MIUI的产品团队对用户意见的关注让我有了很好的体验)。

　　其实用户体验不仅仅是产品经理或者用户体验团队的事情，每个团队的成员一旦在公共场所公布了自己的身份后，你就代表了自己的产品和企业。用户体验需要全民参与，他不仅仅是在产品上面，更是产品的背后成员与用户的沟通，这种沟通有的是通过产品直接形成，有的却需要我们把用户放在心理面，真心面对用户，而不是把用户体验放在嘴巴上，一口一句用户第一是没有任何意义的，行动，请行动起来!

　　建议那些还没有开始关注用户体验或者忙到暴没有时间关注用户体验的团队，快安排专门的用户体验专员，收集、整理、回复各种用户体验意见，并在自己的产品和社交平台上面明确告知用户意见的反馈渠道吧。

　　好的用户体验一旦形成，用户便会口碑为您传播产品，如同MIUI Android操作系统，如同京东商城的快速物流，如同Google的Gmail一样，用户不是傻子，他们是有血有肉的人，他们是有感情有思维的生命，他们能感受到一款产品的精神和她背后默默付出的团队，请您打气精神，为您的用户真正的付出吧。

　　说了这么多，用户体验和谈恋爱其实是一回事儿，起初的好感并不代表两人最终能走到一起，感情的维系需要双方的交互和彼此了解。只有站在对方的角度换位思考问题，并设计出符合对方的交互方式，我们才能在这场恋爱中获得丰收与幸福。

　　什么?您问我难道必须要和用户谈恋爱?哈哈，如果您的用户喜欢，您为什么不去试试呢?

　　文章来源：牛学网