别让UED忽悠你

别让UED忽悠你（1）：天生的矛盾

我庄严宣誓我是个标题党。其实早就想写这个题目了，只是一直忙并担心被骂。

不过以我这些年做设计的经验来看，不管是业内还是业外的人，不管是管理者还是工作者，很多人确实都一直在被所谓的“用户体验设计”这件事物或多或少的忽悠着，不好好以我的观点诠释一下实在有点于心不忍。另外其实这是去年我准备的一个内部交流会上的发言题目，现在拿出来，算是炒炒冷饭吧。 特别需要一提的是，本文只针对自认感兴趣却不懂的门外汉，专业人士不必纠结于此，你们懂的。

当然，我并不是一个离经叛道的用户体验人员，也不是想说UED这玩意本身是骗人的，所以首先要声明一下我对“忽悠”这个词的理解：

“忽悠”这个被赵本山大爷卖拐而一夜传遍大江南北的动词，从小品来看，其本意也不是“欺骗”。从严格意义上讲，自始至终赵大爷没有说过什么谎话，而范大哥“被忽悠”自然也就算不上是“被骗”。当年明月在《明》中也提过这个词的英语译法——Here and there。或许一种更贴切的说法是，因为你对这件事物的无知，被迫接受了别人东一锤子西一耙的各种观点，从而承受了一定的损失……这么来说，我这个标题还挺靠谱。

言归正传，什么是UE呢？据说，标准的答案是这样的——

“用户体验（User-Experience）是一种纯主观的在用户使用一个产品（服务）的过程中建立起来的心理感受。”

听上去很玄的一串长句子，说白了就是这东西很没谱。又是“纯主观”，又是“心理感受”，每个用户是不同的，每次使用过程也是不同的，而产品也都各式各样的……如果说一千个观众眼中有一千个哈姆雷特，那几亿的用户和成千上万的产品排列组合起来，会有多少种不同的用户体验？

够杯具了吧？天生就面对着这么一个难以捉摸的东西，设计师们该怎样工作呢？好在我们可以相信，一切大的问题都可以被分解小问题然后逐个解决，那么让我们先分解一下我们所面临的问题吧，根据以上的概念，我们大致可以把这些天生就矛盾的问题这样总结一下：

怎样将一个纯主观的事物实体化？

怎样验证一段尚未实现的过程？

怎样客观评价“心理感受”这种看似不可捉模的东西？

OK，听上去像一个不可完成的任务。其实白鸦说得对，“用户体验”这东西是不能被“设计”的。也就是说，或许UED这个词本身就是矛盾的。不过让我们暂且放开文字上的纠结，讨论点实际的吧。

1.怎样将一个纯主观的事物实体化？

我们的设计往往是这样诞生的，老板或PM冒出来一个念头，然后有人找数据证实这个念头，有人脑暴丰富这个念头，有人用需求文档描述这个念头，总之最后交到设计师手中的，就是这样一个被丰富和修饰过之后的概念。它是文字的或者有参照的甚至有时只是口述的，虽然运气好的话你会得到一个画得不太美观的框图，但不管怎样终究是一个虚无的东西。

更重要的是，在这个从无到有的过程中，设计师还要考虑到用户的感受，有点像是哈利波特中的某种魔法，你必须在冥冥之中摸索到什么施法的决窍，然后祈祷不要念错了咒语，把鼠标变成一只会跑的鱼之类……这听上去好像更加的虚无。

因为设计师的工作本来就是把虚无变成现实，这也是设计本身的吸引力所在。话说回来，人类所有的“生产活动”，不都是从无到有的创造么？把各种材料根据其特性组合起来，就形成了一种新的事物，这个过程，不正是无数的设计师们在进入这个行业时所神往的么？

当然，要做好这件事情，你就要了解所有材料的特性。就像做中医就要了解每种药的特性，否则是要误人性命的。这也是为什么我一直建议设计师们多学一点产品运营和技术上的知识，目的就是要更好的了解材料，才有机会做更好的创新。

比如说做一个页面，你要用Flash了，却不知道FLASH怎样优化，你要用某一个效果，却不知道技术能不能实现。沟通费时间不说，还极有可能产生误会。我这一年多来就不下十几次的见过因为设计不懂技术或技术不能设计而造成的杯具，想想除了手底的功夫要抓紧，其他的也还是多了解一些的好。

2.怎样验证一段尚未实现的过程？

答案是经验。古云“以古为镜，可以知兴替”，也就是说当你知道以前的人是怎么做的，基本就知道了以后的人会怎样做。

所以做用户体验的经验是很重要的。最近面试，总见到一些新人从学校学了几年设计，知道了大致的流程，就喊着要搞用户体验。其实用户体验虽然简单，却不是那么容易的。知识和方法很重要，有足够的经验基础更重要。只有大量参考和思考过各种不同的产品和设计，你才能猜测出眼前这个全新的东西是不是正确的。

有道是“读书破万卷、下笔如有神”，做产品也是这样。前些日子碰到一个iPad上的项目分析，不知这东西到底该不该做，该怎样做。可这东西又实在先进，出了才几个月，虽说火热却也没那么普及。应该说见过人的不少，摸过人的不多，真正用过而有体会的人，估计就更少了。要为这上面的东西做分析，难度要比在PC机或手机上要大很多。于是我们干脆偷了个懒，兵分两路，一路借来一台专心研究，就是不停的玩。另一路上网搜索，收集信息。结果发现，仅两三天下来得到的信息竟也算是比较全面了。研究的一路根据交互原则，把显而易见的问题给总结了出来；而搜集的一路把别人的体验，以及别的人分析借用过来，相当于增加了N个月的道行。二者总结出来的报告，还是蛮有些看头的。

注意我说的是“猜测”，自然不是瞎猜，但对本来就没有正确答案的东西，不带几分猜测和冒险，又能怎样呢？所以用户体验业界的工作基本上大都是围绕在研究和总结的基础之上，就像是史学家不辞辛苦地整理几千年的史料那样。目的就是为了要在付出大量的生产劳动之前，就预测到用户可能对某方案产生的反映，从而节省尝试性的成本。

3.怎样客观评价“心理感受”这种看似不可捉摸的东西？

这句大该是用户体验这东西最不靠谱的一点，不管做没做过饭的人都知道“众口难调”这个词，所以当你有了一亿的用户，想象一下将要面对一亿张口的时候，这个味道应该怎样调？

答案很不幸，没法调。尽管我们的目标是尽可能的满足用户，但毕竟油盐酱醋只有那么几种，所以有时不得不放弃一部分用户，而且是很大一部分。所幸，很多用户来这里并不是只吃这个味道，更多的是为了其他的营养。比起可口的美味来说，填饱肚子更重要一些。但这并不真的是我们的幸运，而是一个很可怕的危机，意味着某一天如果用户碰到了一个同样营养但更加可口的美食，会立刻把你抛到脑后。

所以设计师总是觉得很杯具：老板没有给我足够的资源去更多的调查用户，还期望我从用户的角度去判断怎样才是正确的。更不用说源源不断的工作要求压得喘不过气，还有一群以“用户体验”当盾牌整天对我指手划脚的产品或技术。怎样才能判断哪是对的哪是错的呢？

其实也没那么惨，几千年前就有世界各国的牛人们给我们提供了各种各样的方法，这些方法叫做哲学，确切的说是方法论。说什么辩证逻辑听上去太深，最直白的还是我国老祖宗留下来的，两仪生四象，四象生八卦……对，这东西不仅仅是用来算命的，而是解决一切事物的方法。当你碰到一团纠结的大问题，不如先试着一分为二，二分为四……就像我前面说过的那样，当它分解成一个个的小问题，再把这些小问题分别辨明是非，最后一总结问题不就解决了么？

曾经碰到过一个很简单却又很纠结的交互问题，似乎这样也行，那样也可，那最后究竟要选哪一种呢？纠乎每个人都有每个人的看法，每个人都把自己当“用户”，所以自己的体验就是“用户体验”。可产品的开发不等人，怎么办呢？于是我们拿过一张纸来，用一条竖线一分为二，左边写优点，右边写缺点。当两种方案的优缺点明确的列出来，再根据不同的重要级别来判断，该选哪个自然就明确了。

好了，三个问题都说完了。当然，实际上面的每一条都没有我说得那么简单，而且方法也未必只有这几种。但至少，我想你应该已经了解了那个叫做UED的神秘部门究竟是做什么用的。除了必不可少的“美工”之外，那群人在其他的什么事情上能够为你提供帮助？至少下次有人问你UED是干什么的，你可以回答说：他们是利用某些科学手段，来研究、判断和生产一种东西的，而这种叫用户体验的东西，就是你的用户对你的产品的好坏感受。

不过这种东西既然曾经被我说得如此没谱，或许你已经开始在怀疑，这群人的绩效该怎样评判？或者说既然没有正确标准，怎样才能保证这些人不是吃白饭的？更进一步的问题是：UED这东西到底重不重要、有多重要？好吧，以上问题不在本次讨论之内，欲知后事如何，且听下回分解。

别让UED忽悠你（2）：多少钱一斤

“设计多少钱一斤？”

这个问题，从十多年前我开始做这行的时候，就听过很多人问起过。而我也曾经问过自己，究竟为什么会选择这一行呢？是因为自己喜欢？自己擅长？还是因为它挣钱多？有前途？多少有点遗憾的是，答案常常是前两项为多。后来发展出所谓的“用户体验”了，同样碰到很多人来问，这东西到底有多重要？

我只能说，这很难回答…

无疑，设计是一个迷人的行业，身处这个行业之外的人可能永远无法体会到它的魅力。当你按头脑中的想像，用双手凭空捏造出一件东西，而这件东西被人称赞是美好的，甚至它的美丽会让观众震撼惊讶，那种美好的感觉足以让人甘心将自己的一切精力投入其中。

然而，设计并不是一切。设计不是艺术，纯粹而艺术很宝贵，但纯粹的设计则一文不值。与人一样，有的人天生是君主，有的人天生是辅臣。刘备离了诸葛亮就像鱼离开了水，但当把整个国家完全交给诸葛亮的时候，蜀国末日却也不远了。

同理，设计是美好的，包括我们设计所面向的主题——用户体验——同样是一件很美好的事物，很有价值很重要。但是要知道，它的价值总是依附于它所属的产品。如果机遇合适，一个好的设计可以大幅度的增加产品的价值，然而却永远不能代替这种价值本身的基础。而这些基础——我们可以理解为产品的核心竞争力、商业模式、技术优势、营销方式等等——才是产品的命脉所在。

20分的论述题

每次说到这个话题，我一直习惯打这样一个比方——请原谅我引用我们大多数人童年中并不快乐的一件记忆做举例，并曾经重复过很多次——考试。

让我们假设面对着一张考卷，考试的主题就是“怎样做好一个产品”，考试的范围包括从创意到技术实现到营销成功的全过程。那么一个良好的设计，一套完美的用户体验，在这张考卷中占多大的比重呢？

我的观点是，20分，而且是一道论述题。

策划面对的可以说是填空题，有一些是知道答案的，有一些是不确定但可以蒙的，但毕竟有一部分正确的基础，否则这个产品也不会立项；技术面对的是非题，不是对就是错，但通过测试等手段，可以保证大部分都是正确的；运营和推广面对的是选择题，就那么多种方式，总有一条是对的，如果有条件多选，把握就更大了；而设计只能再一次接受命中注定的杯具，因为论述题这玩意TMD根本就没有可背诵的正确答案！

当然方法还是有的，你可以尽可能的去东拉西扯说一些你觉得可能有用的东西，然后巴望着批券的老师跟你有同样的看法。比如题目是“请论述陈胜吴广起义的历史意义”，那么尽管我可能脑子里一团浆糊，但我还是可以说一些比如追求平等的革命啦，思想上的解放啦，第一次什么什么之类，然后等着老师多给一分是一分。所以，尽管像之前一篇里说的那样，用户体验这东西基本上是没谱的。但方法还是有的，即使不可能有完美的解决，但如果使用科学的正确的方法，我们可以尽可能的接近正确答案。

然而其实我想说的是，这20分到底有多重要？这道没有正确答案的题值得你花多少时间去纠结？

除非你不是一位合格的应试教育牺牲者，否则对于论述题，我想你应该从老师那里得到标准的指导方法——答题之前先看一眼这道题的题目，做到心中有数，然后先转去做有把握的题，边做边想，最后留出时间来再攻这道题。

至于最后花多少时间，那要看看你前面答题的情况如何了——

高材生：

如果说策划的填空题、技术的是非题、推广的选择题你都有绝对的把握，那我想你可能已经差不多能保证70-80分，剩下的这20分就是争取名次用了。如果你只想做到及格，那就干脆放过这道题，交卷出去玩吧。如果你想得第一名，那你就沉下心来，有多少时间花多少时间，慢慢解答它，越细越好。对一些很成熟又没竞争对手的产品，我想完全可以这样从容得做好用户体验。所以我们常常看到有些成功产品，要么就是体验极差却也能得到很好的成果，要么就是已经很成熟了但仍在慢慢的提高体验，以追求更高的价值。

良好生：

如果前面加起来你只能勉强保证60分以上，那这道题对你就很关键了，万一前面再有几道题答错，那问题就严重了。我想你可能要分一下精力，一方面再多检查一下前面的，毕竟拿到一分是一分，那都是实在分。然后花一大半的时间来做论述题，毕竟它还可以给你再挣回一些分来，赶巧的话甚至能决定成败。我想很多正在发展中的产品，基本上都处于这个状态。

边缘生：

最纠结的是，如果你只能保证40-50分，那要花多少时间去做这道20分的题呢？是再加强检查下前面，争取更多分数，还是在用户体验这里赌一把？但我想两者的区别不大，看哪方面成本少吧。产品做到这份上了，有力出力，没力靠老天了。

问题生：

最惨的是，如果你前面只能保证20分，那你现在可以离场了，因为就算这20分都拿到了也无力回天。如果你还闷头在那里钻这道没谱的论述题，而浪费了门外宝贵的春光，那只能怪自己傻了。

究竟重不重要？

前面瞎白话了这么多，还是给出一下最终的结论吧。但很遗憾的是，结论不只一个，老师教导我们，思考问题要辩证。

1.用户体验很重要，如果做得好，它可以为你的产品提高很多的价值（但具体来说也是限制在20分以内）。

2.用户体验不重要，如果产品本身没有竞争力，体验做得再强也是白搭。

经常碰到有的产品在纠结，要么就钻来钻去想要提高用户体验，以某一点的转化率或点击量来考量成败。要么就翻来覆去的改版，好像所有的问题都出现在界面上。结果花费了精力和时间，以及大量的成本，得到的成效却很小。何况如果错过了最宝贵的时机，那一切都没意义了。如果把时间多花一些到运营、技术或策略上，或许效果会大得多。

何况一个本身不合理的产品，体验做起来耗费也大，引起的纠结也更多。而对一个合理的产品，这一些似乎都是顺利成章的了，节省的不仅仅是纠结。

所以，当你在考虑接下来是不是要花大力气去提高一下用户体验的时候，先问问自己，这个产品有多少分了？80分？60分？40分？……如果你说是20分……再见，别跟我扯什么鬼用户体验！

基本上这篇等于是废话居多，下一节我们聊聊具体怎样答好这道20分的论述题，敬请期待。