用户体验――电子商务未来的竞争焦点

自2008至今，中国电子商务的蓬勃发展有目共睹。访问量及交易量成爆发式增长，从而更是带动了广告，富媒体，搜索引擎、物流等行业的联动发展。市场占有率竞争，产品渠道竞争、价格竞争 及 物流竞争等愈发趋于同质化。面对各类商品需求，用户选择面更多，对网购经历的在线体验也更在乎，如何改善电子商务网站的用户体验，提供用户转化率，成为技术团队乃至电商高管们的一个重要课题，也成为电子商务未来的竞争焦点。

一、什么是改善电子商务网站用户体验的关键？

电子商务网站用户体验，简单讲就是用户在整个网购的过程中能否得到极好的购物体验，并顺利完成购物的目的。，具体涵盖网站的访问速度、信息的可读性、交互的便捷性等一系列因素的综合体验。其中最为关键的是网站的速度，是体现网站性能好坏的重要标准。，通常从以下四个方面考量：

·可用性：重要页面，搜索及下单等是否长期保持可用？

·性能及波动：各类业务在长期被访问过程中是否快速并保持稳定？

·前端设计：除去美观因素，页面上是否存在影响页面流畅打开的隐患？（js过多，图片过大…）

·行业基准：在电商行业中，网站的性能是否长期领先于平均水平？

网站性能的提升能有效提高用户满意度，意味着用户转化率的提升、运营成本的降低 和 行业竞争力的提升。

据美国知名的比价搜索站点Shopzilla实践证明：性能提升至2秒，可用性提升至99.9%，可以使网站的收入增加7～12%，PV提升25%，更重要的是一年可降低50%以上的网站运营成本。

全球知名电子商务站点Amazon认为应用性能的下降会直接导致年销售额的下降。

案例：国内某B2B在线交易平台

通过长期的用户体验对比运营，制定了技术团队合理的分析及优化流程。2010-2011全年，站点性能提升70%，大大节省了运营成本。

二、如何监测和管理电子商务网站的用户体验？

1、持续完成用户体验性能管理的生命周期

·监测重要页面（除了首页、热门产品页、list页之外，广告投放页也是重要的用户来源） 及 重要流程（登录、搜索、下单及广告跳转…），实时掌控各维度用户体验性能。

·当可用性差，网站无法访问，或者关键页面关键流程访问速度低于预设的值，应当自动以邮件、短信的方式触发告警。通知相关人员及时处理，以提高故障响应速度，减少损失。

·分析异常数据，及时处理！

2、从最终用户角度进行用户体验监测

你可能遇到过这样的情况，用户抱怨网站速度慢，而运维系统所有监测指标都显示正常。终端用户的用户体验出现了问题，你却不知道他们有问题。对于用户来说，他们可能放弃你的业务，而转去竞争对手网站。

电子商务网站都投入了巨额资金在系统搭建、信息流程管理、服务质量考核，但仅仅对服务器端的监控是不够的，服务器端的高性能只是保障了整个访问过程的一个部分，访问过程中的其他部分，比如用户本地环境、接入商网络性能、骨干网络性能、CDN服务性能、第三方应用性能等，任何一个环节都可能产生问题，导致网站访问慢，用户体验差。所以，用户体验监测的关键是要从最终用户角度来监测，这才能真正发现用户体验的问题。

3、重视对运营数据的分析

通过对比性能数据，分析各个维度找到用户体验性能中的薄弱环节，制定并实施优化策略。

4、建立用户体验考核指标

建立完善的KPI体系，及时并主动提醒各用户体验性能指标出现的异常。更重要的是可以评估第三方供应商的服务质量。（IDC，CDN及系统外包…）