QoE，以用户为核心

QoE(Quality of Experience)，直观地可以理解为用户体验或者用户感知，即从用户的角度出发来衡量网络质量的好坏。

提到QoE，必然要联想到QoS，它可以认为是QoE的前身。ITU-T Rec E.800最初定义QoS为“决定用户满意程度的服务性能的综合效果”。 从其定义来看，非常地拗口和抽象，具体来说，QoS狭义地理解为底层分组数据传输的KPI性能指标。这些参数包括了网络的时延、抖动、带宽、误码等指标。从网络设备层面来说，易于监测和统计，而且KPI从客观上反应了设备的性能。

然而，KPI这些关键参数却不能全面反映网络的质量，其出发点是从网络角度来揣度用户的感受。在用KPI指标体系来衡量网络质量时，经常出现的情况是，整个网络设备的KPI指标均处于良好的状态，但是投诉却逐渐增多。

为了进一步提高网络的服务质量，KQI(关键质量指标)被引入到网络服务质量的评价体系中来，它是主要针对不同业务提出贴近用户感受的业务质量参数。KQI的本质是一些关键业务的端到端的服务质量，如视频业务的流畅程度，清晰度，语音和视频的同步程度等。

KQI在一定程度上提高了关键业务的服务质量，可客户的需求也在不断地提升。影响用户满意度的因素包含了多方面的内容，除了网络的质量，终端开页面的速度、视频连续度，人的心情、EQ和疲劳程度等也影响着客户的满意程度。

随着管理的不断成熟，技术的不断发展，以及市场竞争愈发积累，运营商意识到：提高终端用户的满意度，必须由用户的角度出发衡量网络服务好坏。因此，业界主流无线运营商在研究用户体验管理(CEM)时，提出一种新的业务管理创新方法，重点在于直接实时测量用户体验以及定义用户体验指标(CEI)。CEI是反映QoE级别的相关关键指标，以人的感受为价值核心，着眼点是用户，与用户行为相关。

因此，QoE是一个范围宽广的管理学课题，它既包含了技术的因素，也包含的非技术的因素。正如下图所示，以图形的形式概括了QoE以及前面提到的各种关键指标。

网康科技提供一系列的解决方案来改善客户感知，通过对关键KQI监测关注网络性能，对网络流量符合分担和应用引流来保障业务质量，对关键业务进行带宽预留提升带宽利用价值，以及通过客户支撑系统来对客户投诉和满意度进行支持。